Israelul are o ‘politica de ambiguitate’ in priviinta detinerii armelor nucleare. Adica: nici nu zic ca au, nici nu zic ca nu au. Explicatia lor e asa: “Daca zicem ca nu avem, [din pacate] avem dusmani puternici, care, daca ar stii asta, ne-ar ataca. Daca zicem ca avem, intram sub incidenta tratatelor de non-proliferare nucleara, si avem probleme cu ONU, si cu comunitatea internationala, in general. Asa ca, zicem: s-ar putea sa avem.”
Cu cat un stat e mai opresiv, cu atat zona de ambiguitate e mai frecvent inalnita, si mai extinsa. In timpul comunistilor, orice om ‘normal’, care nu facea parte din structurile de conducere securisto-partinice, avea o declaratie de ambiguitate: “Da, nu spun ca nu-mi plac bajetii astia, ca s-ar putea sa-mi fie mie rau, si familiei mele. Dar nici nu spun ca-mi plac, ca atunci nu ma mai place nimeni, si raman singur si fara prieteni.”. Toata lumea, de exemplu, asculta Europa Libera (radioul pe unde scurte finantat de Congresul american care ii injura pe comunisti), dar nimeni nu discuta fatis despre asta. Se stia ca e revolutie la Timisoara. Dar nu se stia de unde [se stia].
Din cauza mizeriei fiscale a guvernului roman, activitatile umane si de business au alunecat, rapid, in ambiguitate. Atata timp cat un guvern te urmareste sa-ti ia niste bani pe care nu-i faci (vezi impozitul minim forfetar din 2009) preferi ca, oficial, sa declari ca ‘nu faci nici un business’. Pe de alta parte, nici nu poti sa arunci la cos o intreaga baza de clienti, facuta cu sange si sudoare, si, in general, anunti asa: ‘ca mai ajuti oameni, din cand in cand, cu ceea ce stii sa faci’.
(Incercarea actuala a guvernului (conceptual falit) Boc de exindere a conceptului forfetar si in alte domenii va avea, ca si urmare directa, extinderea ambiguitatii. De exemplu, daca vor dori sa impoziteze forfetar firmele de pompe funebre, acestea vor presta, mai curand si deodata, activitati de organizare de evenimente si nunti. Daca vor dori sa impoziteze hotelurile, acestea vor deveni ‘camine temporare de nefamilisti’, sau ‘organizatii non-profit’. Restaurantele vor face de mancare pentru familie si angajati. Si nu vor avea firma.)
Daca te duci, astazi, la un prestator de servicii, acesta va avea o politica comerciala ambigua. Produsul va fi separat de serviciu, pretul va fi intr-un fel daca se cere factura, si altfel daca e platit la negru. Ca e geamgiu, faiantar, tamplar, avocat, profesor, inginer sau curva, atitudinea e aceeasi.
Ambiguitatea vine mana in mana cu o forma de negociere – la fel de ambigua – care suna cam asa: ‘Vorbim, ne intelegem.’. Practic, zona ideala de actiune a smecherilor, pentru ca, atunci cand regulile nu sunt clare, cel mai slab de inger pierde. De fapt, orice forma de lipsa de exactitate va fi taxata, imediat si crunt, de catre ‘smecher’, fie el furnizor sau client.
Din pacate, aceasta ambiguitate, aceasta lipsa de reguli si de norme, aceasta negociere permanenta pentru orice si oricat e extrem de consumanta si obositoare. Iar ceea ce e mai grav e ca omoara, direct, imediat si cu buna stiinta, orice forma de ajutorare, de intentie superioara. Pentru ca cel care va dori, intr-adevar, sa ajute – deci sa aibe intentie superioara – va fi catalogat, direct, drept fraierul din combinatie. (In orice ‘combinatie’ romaneasca, exista un ‘fraier’ si un ‘smecher’. Daca nu stii ca ce fel de esti, inseamna ca esti fraier.) Si, normal, prin extensie, cel care practica in mod constant intentia superioara va fi fraierul de serviciu.
De la un nivel in sus, insasi intentia superioara poate fi confundata cu o manevra de pacalire, de manipulare. Sistemul e de felul urmator: ma dau fraier, rotund si proaspat, pana cand il prind, apoi i-o trag de chiraie. (E ceea ce se intampla la interviurile de angajare, unde baiatul intervievat e bun de pus la rana, pentru ca, doua zile mai tarziu, sa se dovedeasca un negociator feroce, in care iti cere tot, pe mama, tata, si mama-mare dezbracata, doar-doar sa beneficiezi de minunatele dumisale servicii.) Asta face, din pacate, practicarea intentiei superioare autentice, genuine, si mai grea.
Cronicizata, zona de ambiguitate genereaza comportament si structuri mafiote. Relatiile dintre oameni sunt cenusii, si undeground. Norma de baza e prezumtia de vinovatie. Increderea lipseste. Oricine poate fi nu numai urmatorul meu dusman, dar si urmatorul meu asasin. Cel care gandeste mai mult in avans, care prevede, care se pazeste, care pacaleste, care probeaza (verifica), care nu se increde, e cel care are succes.
Ca si profesor de vanzari, eu practic – si recomand- ambiguitatea cand vorbesc de spaga, sau de minciuna. Nu pot recomanda fatis spaga; dar nici n-o pot evita, atata timp cat e omniprezenta. Nu pot recomanda studentilor mei sa minta; dar nici nu pot recunoaste ca, in cultura romaneasca, se considera ca ‘o minciuna bine ticluita e mai buna decat adevarul’. De exemplu, atunci cand sunt intrebat: “Cum sa ofer spaga?”, raspunsul meu e ceva de genul: “Spune-le ca toata lumea o sa fie fericita, daca tranzactia se incheie. Nu promite direct, dar nici nu te face ca nu stii, sau ca nu intelegi.”.
Exista procese de vanzare – manipulatoare, de vanzare relationala - care sunt, cu intentie, ambigue. Clientul e derutat – voit – incat sa nu intelega daca e vorba de un serviciu prietenesc, de o favoare generatoare de reciprocitate, sau de un serviciu prestat contra bani.
De exemplu, ai nevoie de un instalator. Suni un prieten, un fost coleg de clasa, care stii ca e in domeniu: ‘May, te rog, ma ajuti si pe mine cu schimbarea rezervorului de la WC?’. Prietenul nu te refuza (direct) dar iti spune ceva de genul: ‘Eu nu lucrez rezervoare de WC, dar iti recomand pe cineva care te poate ajuta.’. Primesti un telefon de la cunostinta prietenului, care iti zice ca ‘poate sa treaca sa vada despre ce e vorba’. In aceeasi dupa-amiaza, te suna sotia, ca ai un rezervor de WC instalat, si o factura de 300 de Euro: cu numai 200 Euro mai mult decat erai pregatit sa platesti. Nediscutata, ne-negociata, surprinzatoare. Nestiind stanga ce face dreapta, sotia – care i-a deschis usa si l-a asistat - a crezut ca instalatorul e un prieten, instalatorul a crezut ca tu esti client, prietenul care a facut recomandare e la mijloc, nepatat si inocent – ca doar nu si-a luat para-ndarat de la instalator.
Cine a gresit in acest proces? Desigur, inginerul. Tu. Asa am invatat la ingineria calitatii: nu e niciodata de vina muncitorul, e numai inginerul. Insa intrebarea, corect, ar fi trebuit pusa asa: a existat, sau nu, intentie de pacalire, in toata povestea de mai sus? Si, din pacate, nimeni nu poate raspunde corect la aceasta intrebare.
Ambiguitatea cumulata, adunata, putin cate putin, din ‘mici compromisuri’ poate ajunge atat de mare, incat sa genereze crize.
Sa va dau un exemplu, aproape de mine: vreau sa ajut un client, sa-i tin curs, sa-i invat oamenii. Are oameni prosti: viermi. Nu au exercitiul invatarii, nu au etica de munca, nu au caracter, nu vor decat bani repede, cu munca putina sau deloc. De la profesorul de vanzari nu vor decat niste spuse, abracadabra, care sa le genereze tranzactii, brusc. Stii ca e misiune (aproape) imposibila, dar faci tot ce-ti sta in putinta: discutii libere, fara teme, fara constrangeri, multe seminarii (inoculare de stiinta putin cate putin), filme, documente pentru prosti, cursuri audio si podcasturi personalizate.
Tu, ca si profesor, ai cedat putin. Clientul a cedat – la fel, putin – acceptand sa plateasca instruirea unor viermi. Viermii, la randul lor, au acceptat sa vina la curs – dar asta nu inseamna ca [ei cred ca] trebuie sa si faca vreun efort. Iar, la un moment dat, toata aceasta ambiguitate explodeaza. Si anume cand se ajunge la faza cand cursantul- vierme trebuie sa vanda ceva, sau sa aiba o performanta logica, intr-un joc de rol. Ceea ce nu se intampla. Cine e de vina? Nu profesorul, nu clientul, nu viermele, ci, intotdeauna, cine e mai slab de inger. Cine e mai cu intentie superioara. Cine poate fi luat, mai usor, de prost. (Sigur, sunt si cazuri mai grave, cand cursantul, indopat intens cu cursuri, nu e in stare sa-si faca targetul.)
La povestea de mai sus, mai adaugati un ingredient esential: saracia, sau criza economica. Lipsa de bani. Foamea.
Sa ne intelegem: viermi sunt peste tot. Si in America se tin cursuri, superbe, unor handicapati mintali loviti de drog si de propria masturbare din pauza de masa. Care, ca urmare, nu au rezultat. (Si nu ai altii, pentru ca asa e industria: nu pot angaja niste genii in pozitii de vanzari, ca nu ai cu ce-i plati. Iar daca angajezi genii, iti creste pretul suficient de mult incat sa nu mai vinzi nimic.) Dar clientul american nu vine, dupa ce a dat 60,000 de dolari pe 10 seminarii, sa-si ceara banul inapoi. Integral. Romanul, o face. Fara jena. Pentru ca nu bunul simt a fost criteriul dupa care s-au facut averi si cariere in ultimii 20 de ani. Indiferent la orice stare de fapt: ca tu – profesor - ai muncit 3 luni pe 1000 de euro, ca ai scris sute de pagini, ca ti-ai stors creierii. Ca, de fapt, ti-ai facut treaba.
(Imi amintesc de o secventa dintr-un film italian vechi, cu Alberto Sordi. Alberto, medic, falit, fara pacienti, sta la geam si fumeaza o tigara. Trece o super-gagica pe strada. Contact vizual. Doamna urca. Se petrece un consult medical, care cuprinde si: stiti voi. La sfarsit: el -medic – cere bani pentru consultatia medicala. Ea – doamna – cere bani pentru ‘serviciile’ prestate. Ambiguitate.)
Ambiguitatea e un teren fertil pentru incompetenti, mincinosi, putori si alte specii asijderea. Daca, de exemplu, nu ai un proces de vanzare clar, nu ai indicatori de performanta si nu se vinde, cine e de vina? Nimeni. Non performerul, puturosul, mincinosul, se poate ascunde, cu usurinta, in spatele ambiguitatii.
Ce invatam dintr-un asa articol lung?
1. Daca sunteti fortati sa practicati ambiguitatea (pentru ca traiti intr-o tara prost condusa, si intesata cu ipocrizie), nu o aplicati si in viata de business, de vanzare.
2. Faceti un proces de vanzare clar, reguli clare.
3. Spuneti clientului, dinainte, ce veti face, si cat il (va) costa. Nu-i faceti surprize. Un vanzator care face surprize se descalifica.
4. Pregatiti-va sa renuntati – practicati dezangajarea – daca solutia propusa de voi nu e acceptata. Negocierea in saracie te duce, cu usurinta, la o ambiguitate toxica, generatoare de crize si dureri ulterioare.
5. Recunoasteti ambiguitatea, inainte sa apara criza. Si preveniti-o. Daca puteti, eliminati-o. Un contract ambiguu inseamna ca, la terminarea sau aplicarea lui, vei pierde. In cazul cel bun, numai bani. In cazul cel mai rau, clienti si reputatie. Si nu uitati ca traiti intr-o perioada cand un business se construieste pe trib de clienti, nu pe marketing.
6. Fugiti de oamenii care practica ambiguitatea comerciala. Daca intalniti asa ceva, clarificati lucrurile. Daca nu le puteti clarifica – pentru ca nu vor [ei]- apelati la altii, care sunt mai clari si mai principiali.
7. Daca va stiti mai slab de inger, daca erati ciuca batailor in copilarie, daca nu rezistati la amenintari si scrasnete de dinti, nu intrati in ambiguitate. Stati in zona limpede.
8. Sportul ambiguitatii, cel corect practicat, e pentru oameni fini si inteligenti. In spatele oricarui set de principii tiparite, exista oameni care sa le intepreteze si intoarca de urechi.
9. Combinatia letala e ambiguitatea pusa impreuna cu prostia. Atunci iese intr-adevar nasol. Rahatul loveste, din greseala, ventilatorul, si toti cei de fata se trezesc cu un set nou de pistrui.
10. Nu confundati ambiguitatea cu minciuna. In situatii similare, minciuna e criticabila – si usor de identificat -, ambiguitatea e folositoare. Sa spui: ‘Nu cred ca o sa-l sustin pe Cutare, dar nici n-o sa ma dau indarat in cazul in care o sa-mi ceara sa-l sustin.’ e ambiguu, si elegant. Sa minti, doar ca sa iesi dintr-o situatie in care esti pus sub presiune, e un semn ca mai trebuie sa mai mergi la scoala.
- Iar daca operatia nu reuseste, am putea returna banii sotiei Dvs..
