“Stimati Domni,
Mi-am cumparat o usa de garaj de la Dvs., acum 2 ani. Desi mi s-a spus ca garantia e de 5 ani de zile, tabla din care era facuta usa s-a indoit dupa primele cateva saptamani de utilizare. Ca urmare, usa nu a mai fost etansa, si am avut tot felul de probleme: mi-a intrat apa, zapada si mizerie in garaj, usa face un zgomot ciudat la actionare, samd
Acum cateva zile mecanismul care tragea usa s-a blocat complet. Am incercat sa-l repar, dar nu am reusit. Se pare ca trebuie sa cumpar un mecanism nou. In mod normal nu se inchide, ramane asa: am legat-o eu cu un lant.
Puteti vedea poza atasat (pe vremea cand inca functiona). Nu mai am hartia cu garantia, dar sper ca o firma serioasa, ca a Dvs. se va tine de cuvant, si imi va repara usa. In fond, eu am platit banii la cumparare!
Cu respect,
George Nemultumitu”
“Dle George Nemultumitu,
Din pacate pentru Dvs., noi nu comercializam usi de garaj basculante. Firma noastra se ocupa numai de usi sectionale. Probabil ca ati cumparat usa de la altcineva. Acest gen de usi, fabricate in China, se gasesc la Bricostore. Stim ca sunt de slaba calitate, si ca se strica relativ repede. In plus, nu aveti nici garantie pentru ele – noi cel putin nu stim pe cineva care ar oferi garantie pentru o usa cumparata de la Bricostore.
Daca va mai putem ajuta si cu altceva, va rugam sa ne contactati.
Cu salutari,
Adrian Vanzatoru
Departamentul Comercial, Usi de garaj de buna calitate, Bucuresti
P.S. Puteti vedea cum arata o usa sectionala comercializata de firma noastra. Ca sa intelegeti diferenta.”
Probabil ca oricare din cele doua mail-uri de mai sus, intr-un fel sau altul, ca si client sau ca si furnizor, va sunt familiare. Romanul se face ca uita de unde a cumparat un jaf chinezesc, si cere garantie in alta parte, de la un dealer sau o firma ‘serioasa’.
Prea putini vad scrisoare initiala, cea a clientului nemultumit, reclamant, ca pe o oportunitate de a vinde mai mult.
In realitate, acel client e mai mult decat un client potential. E deja un interlocutor: vorbeste cu tine. E mult mai usor sa vinzi unuia cu care deja stai de vorba, decat unuia pe care nu-l cunosti.
Raspunsul corect ar fi fost ceva de felul urmator:
“Domnule George Nemultumitu,
Ne-am uitat pe poza trimisa, si am realizat ca e vorba de o usa basculanta, in mod sigur cumparata din alta parte, nu de la noi, pentru ca noi nu ne ocupam de asa ceva.
Putem sa va ajutam cu echipa noastra de interventii. Deplasarea costa 80 de lei, si, in functie de ce reparatii e nevoie, va poate costa oriunde intre 200 de lei, daca e vorba numai de un mecanism blocat, sau inlocuirea intregului mecanism de culisare, in jur de 600 de lei.
Cu toate acestea, noi nu va putem oferi o garantie extinsa pentru aceste reparatii. Din pacate, mecanismele acestui tip de usa sunt pacatoase, si se strica repede. (Daca mai aveti si actionare electrica, sansele de a se strica sunt inca si mai mari.) Din experienta noastra, in cateva luni va trebui sa ne chemati din nou. In plus, daca foaia de tabla deja a flambat, e greu de crezut ca se mai poate indrepta, asa incat sa va asigure izolare termica si impotriva intemperiilor.
Alternativa e sa investigati cumpararea unei usi de garaj sectionale. E drept, vorbim de un cu totul alt produs, si de un cu totul alt nivel de investitie. O astfel de usa, produsa de noi, si garantata (real) 10 ani, costa in jur de 800 de Euro.
Uitati ce va propun:
Pasul 1: Pot sa va trimit echipa de montaj de la noi, sa va faca o evaluare a stricaciunilor. Ca sa nu va luam bani pentru deplasare, pot sa scriu in fisa de deplasare ca e vorba de o masurare in vederea achizitionarii unei usi de la noi. (Vorbesc eu cu baietii si le spun despre ce e vorba.)
Pasul 2: Daca baietii va pot ajuta – daca usa Dvs. e reparabila – atunci veti plati intreaga factura, inclusiv, normal, deplasarea.
Pasul 3: Daca stricaciunea nu merita sa fie reparata, cea mai buna solutie e sa va puneti o usa sectionala. Baietii de la montaj pot sa va ia dimensiunile (probabil sunt cele standard, 2000 x 2500), iar eu, pot sa va ofer, promotional, un discount de 20% de la pretul de lista, si montajul gratuit.
Asta inseamna, pentru Dvs. un pret de aproximativ 640 de Euro, sau, daca vreti, de 0,043 Euro pe ciclu de utilizare (cam 1,800 de lei vechi, sau 0,18 lei noi). Prin comparatie, usa pe care o aveti acum, si pe care ati platit, probabil, in jur de 1,500 de lei noi la achizitie, v-a tinut 2 ani, circa 600 de cicluri de functionare, si s-a stricat: adica ati platit 2,5 lei pe ciclu de functionare, de numai 14 ori mai mult.
Normal, decizia e a Dvs. Va rog sa-mi spuneti daca sa fac demersurile necesare, dupa cum v-am propus mai sus.
Cu multumiri,
Adrian Vanzatoru
PS. V-am pus o usa sectionala de-a noastra, se vedeti cum arata. Mai multe puteti gasi pe site-ul nostru: usi_de_ garaj punct ro.
In ziua de azi, reclamatiile nu mai sunt privite ca sursa de entropie in sistem, ci ca si cel mai bun sistem de culegere a datelor critice pentru realizarea unei vanzari. Firmele inteligente folosesc reclamatiile primite, ca sa-si ajusteze produsele si calitatea serviciilor, si ca sa obtina clienti mai satisfacuti, care vorbesc mai departe de bine firma, adica activisti.
Si va mai rog sa remarcati ceva: mai cam orice business incepe cu o gratuitate oferita. Chit ca sunt macar informatii date gratis clientului potential, care intreaba. Mie imi e greu sa concep un business, care sa functioneze altfel decat ca si raspuns la o cerere stringenta a clientului (metoda ‘teleselling’) si care sa nu contina, de-a lungul procesului de vanzare, macar o gratuitate.
(Unul dintre motivele pentru care ceea ce cititi acum este gratis, si, cu putine exceptii (ce-i drept, si ceva mai rafinate) asa va si ramane.)
