Duceti-va intr-un Hornbach. Oricand. Pe zapada, viscol, in miezul iernii cand – nominal – nu se mai construieste nimic, sau marti la ora 8 dimineata. Sanse sunt – multe – ca veti gasi cumparatori. Nu valuri-valuri, ca nu e marfa care sa se rupa din mana, dar, oricum, cu mult mai multi decat la Praktiker, Dedeman, Bricostore sau Obi. Nemaivorbind de Valea Cascadelor sau Mihai Bravu.
Care e secretul? (sau or fi mai multe)
Eu am interactionat cu Hornbach, din calitatea de cumparator, dar am remarcat niste chestii cu ochiul de om de vanzari. Nu stiu daca sunt -toate – adevarate, ca nu le-am verificat. Dar, de obicei, unde e fum, e si foc.
1. Hornbach are niste angajati care te sfatuiesc. Nu-ti vand, te invata. Nu-ti recomanda un produs, ci solutii. De cate ori ma duc la Hornbach, daca intru in legatura cu unul dintre angajati, mai invat cate ceva.
2. Angajatii – sfatuitorii tehnici – au pasiune pentru ceea ce fac. Daca vand usi, au dat – la viata lor – zeci de mii de gauri cu bormasina. Daca vand acvarii, au lipit sticle cu silicon de cand erau mici.
3. (Ca sa angajezi oameni cu pasiune, trebuie ca nu-i platesti la misto, la salariul minim pe economie, plus ceva bani in plic, daca fac targetul.) Cred ca oamenii de la Hornbach nu sunt prost platiti.
4. N-am simtit – mare golanie – ca vor sa-mi vanda. Ci ca vor sa ma ajute. Pe bune. Nu li s-a pus un nod in gat daca n-am cumparat bonfaierul de 30 de lei, ci pe cel de 7. Asta inseamna ca nu au targete de-alea pe persoana. Ci pe raion. Iar filozofia e: daca ajuti, omul va veni inapoi, la tine, si va cumpara de la tine.
5. N-am fost intrerupt de 5 ori (ca la Kika) cu intrebarea ‘Pot sa va ajut cu ceva?‘. Ca sa raspund, de genul: ‘Nu, multumesc, doar ma uit.’. Dar era un nene pe acolo, cand am avut nevoie. I-am cerut sa vina, si nu numai ca a venit, dar a stat cu mine, un sfert de ora, pana cand si un pseudo-handicapat tehnici si locomotor ca mine a inteles despre ce e vorba.
6. Nu mi s-a facut cea mai mica incercare de inchidere. Nu: ‘Ramane?’, ‘V-o duc la casa?’, ‘Vreti in varianta roz?’ sau alte minuni. Asta m-a facut sa ma simt bine. Nepresurizat.
7. Nu mi-au spus ‘Nu.’. Nu in sensul de a ma minti, de a spune ‘Avem.’, cand de fapt nu au. Ci in sensul de a se scarpina in moalele capului ca sa gaseasca o solutie pentru mai stiu eu ce nazdravanie vroiam eu sa fac.
8. Nu am simtit sictir, plictiseala, razbunare, jemanfisisim, adica simptomele tipice ale vanzatorului din Romania, care termina programul la 6 si spala pe jos la 6 fara douazeci, si-ti mai si atrage atentia ca a spalat pe jos pe-acolo, sa nu calci. (Asta am patit la Dedeman.) Probabil ca au niste reguli de comportament, in special la nivel de manageri, care nu frustreaza rahatul din sufletul omului.
9. Nu m-au dat pe spate cu preturile, dar nici n-am simtit vreo golanie evidenta. De-aia, romaneasca, din categoria: cumpar cu un leu, vand cu 10, ca ‘e prosti si nu stie’, sau ‘ca sunt singurul care import articolul X’. Mi s-au parut decenti.
10. (si i-am incercat) Nici o tehnica din scoala lui Cialdini. Adica, nu prima oferta mare, ca sa se replieze intr-una mica. Sau, hai sa ma fac prieten cu tine, sa-ti vand dup-aia. Sau: ia-o pe asta, acum, ca e pe terminate. Sau: felicitari, asa e, e cea mai vanduta serie de la noi. Pur si simplu: ce te doare, si, uite, asta e cea mai ieftina, daca vrei mai de fitze, iti mai arat. Adica, vanzare catre romani, nu catre californieni.
Prin toate cele de mai sus, cei de la Hornbach nu au facut decat un singur lucru: din momentul in care vreau sa-mi iau o usa, sau o baie, sau o gresie, sau niste rigips, sau o piatra cubica, ii intreb si pe ei. Adica trec si pe la ei. I-am pus pe lista scurta.
Am aflat asta de la unchiul meu: daca ai 50 de prieteni (adevarati) in viata, esti milionar (pe bune, nu in lei vechi). Ma intreb: daca ai 50 de clienti adevarati, unde esti pe lista scurta, care te suna si pe tine, de fiecare data cand vor sa cumpere ceva din domeniul in care activezi, nu-i asa ca ai un business?
