Cei care practica segmentare pe canale de distributie traiesc mai curand in epoca SFA (Sales Force Automation) decat in cea a vanzarii de triburi.
Hai sa va explic cat de nociva poate fi o astfel de abordare.
Raman eu fara net (Airbites e o mizerie, mizerie, mizerie, si RCS-RDS e o mizerie mai mare care i-a cumparat) si, plin de furie si urmand exemplul vecinului de sub mine (firma) care isi trasese cablu optic UPC, intru pe site-ul lor si fac comanda. Asta pe 29 ianuarie.
Cateva zile mai tarziu, ma suna o tuta de la departamentul de vanzari catre clientul final (facusem comanda in nume propriu, ca era pentru mine acasa). Imi confirma comanda, ma intreaba unde e, ii explic adresa, situatia tehnica, ii dau numele firmei vecine de jos, a managerului, nu-i gaseste. Asta e: comanda e luata. (Ma rog, 2-3 zile mai tarziu ma suna o alta, ii mai sun eu peste o saptamana, mai incerc intr-o alta sambata unde dau de roboti peste roboti in asteptare…. tot tacamul.)
Cum, intre timp, a trecut ceva vreme, si nu am mai primit nici o veste de la teribilii de la UPC, o rog pe Cristina – sotia mea – sa faca un follow-up. Suna femeia, e intrebata daca pe firma sau persoana, nu stie – dar isi inchipuie ca e pe firma – si, minune….!
Daca pe comanda pe persoana nu s-a sinchisit nimeni sa ne caute si sa ne puna net, cand s-a vorbit de firma – si probabil de cablu optic – am fost sunat si scos dintr-o sedinta de un domn – dealtfel foarte dragut – Horatiu. Ma rog, i-am explicat de ce e vorba, i-a cam cazut nivelul glasului, a incercat sa-mi dea abonamentul de 28 de Euro, am zis pas si la ala, si a ramas in pronuntare, ca o sa-i urmareasca pe cei de la persoane fizice sa-mi faca o evaluare si sa-mi instaleze celebrul net.
Pentru curiozitatea Dvs., Cristina a fost mintita direct si clar de o alta fatuca de la persoane fizice, ca nu are nici o comanda in sistem, ca nu s-a facut asa ceva pe numele meu si adresa noastra.
Probabil ca va intrebati: ce-ai Curca, de ce ai innebunit sa ne dai astfel de detalii?… ce legatura are cu ce faci tu, de felul tau?
Sa va explic.
Un manager de vanzari inteligent ca ciubotele mele a facut segmentare: persoane fizice si B2B. A pus targetul gros pe B2B, unde situatia e mai controlabila, si unde atunci cand vanezi ceva, se simte. La persoane fizice, de obicei, comisionul e neglijabil, si vanzarile in functie de cum da Dumnezeu si Maica Precista.
Ca urmare, cei de la persoane fizice nu au cam nici o apasare – si nici nu simt vreo nevoie sa duca comenzile la bun sfarsit – in vreme ce cei de la B2B, mai ales catre sfarsit de luna, pot avea, firesc, glanda goala. De aici, firesc, zelul celui care vroia sa ma pocoveasca cu un abonament de cateva zeci de euro, si nepasarea divina a celorlalti.
Unde e buba?
Buba e ca demarcatia intre persoane fizice si firme (B2B), in ziua de azi, e al naibii de firava, aproape inexistenta. Iar recomandarea intre un canal si altul, impresia buna (sau rea) facuta, pot influenta major vanzarile.
Ca sa intelegeti la ce ma refer:
Doua ore dupa celebra discutie cu dl Horatiu, clientul cu care lucrez in perioada asta si-a pus problema, serios – lumea e mica – sa-si schimbe furnizorul de net. Cum are vreo 30 de posturi de lucru, era rost de ceva dever. Si, normal, ma intreaba si pe mine, ca tot eram in zona, si mai stiu una-alta. Firesc, nu am fost in pozitia – nicidecum – de a recomanda UPC. Dimpotriva. Si nici Romtelecom – care au nesimtirea totala de a ma lasa cu un modem VDSL nefunctional de mai bine de o saptamana, si iti raspund ca vor reveni cu un raspuns – daca ai sau nu semnal, ceva ce se vede pe ecranul calculatorului lor – in 48 de ore. Pe scurt, clientul a ramas cu Orange.
Daca barbatii de la UPC persoane fizice si-ar fi miscat fundul si mi-ar fi instalat net intr-un numar rezonabil de zile, si nu s-ar fi dat ca nu exista o comanda (mintind sfruntat), ar mai fi avut un client in plus de B2B. Mai mult, un activist cu gura mare, ca mine.
Asa, au praful de pe toba.
Si, ca sa intelegeti pana la capat de ce managerii cu pricina traiesc in anii ’70, vreau sa imi reamintesc, cu voce tare, ce mi-a spus mie managerul meu Dosanjh, cand eram pufarete, si aranjam borcane in supermarket. A vazut o tanti care servea detergentul Omo. Si mi-a spus: ‘Du-te si convinge-o sa cumpere Ariel, ca e mai bun.’. Ceea ce am si facut: si nu mi-a fost greu. Adica eu, ditai Key Account Managerul – vezi Doamne – trebuia sa vand si direct catre consumator, in supermarket. Mai mult: fiind cu mine pe teren, am trecut pe langa un butic. Imi spune: hai sa vedem daca are marfa de la noi (P&G). N-avea. ‘Vinde-i.’ Si i-am vandut, si, normal, am transferat buticul unui coleg de la vanzare directa, VSR (Van Sales Representative).
Cu alte cuvinte, dragilor, vanzarea e vanzare, din orice unghi. Un vanzator, ca si un manager, e vanzator pentru firma respectiva de cand se trezeste si pana se pune cu capul pe perna. Si indiferent daca are sau nu comision direct, din ceea ce vinde. Asta e vanzarea de comunitate, de trib. Asta e vanzarea care face, mai departe, interlocutori, clienti si activisti. Asta e atitudinea corecta. Urmare a sloganului UPS (United Parcel Service) ‘What can Brown do for you?’ – ce poate face culoarea maron, cea a UPS, pentru tine – o emulatie si grija pentru calitatea serviciului a fost generata in fiecare membru al personalului UPS. In asa mod, ca unii si-au tras un tatuaj cu UPS.
In cazul UPC, ca si al majoritatii firmelor prestatoare din servicii din Romania, nu exista un asemenea sentiment in randul vanzatorilor. Pacat. E unul dintre motivele pentru care exista duium de firme americane care vand in Romania si al naibii de putine firme romanesti care vand in America.
