Acum doua zile am stat fata-in-fata cu un client care repeta, periodic, sintagma ‘pretul corect’. Ar fi cumparat, daca ar fi fost ‘pretul corect’. Care nu ar fi fost neaparat pretul cel mai mic, ci pretul la care clientii ar fi fost dispusi sa cumpere. Clienti pe care, de fapt, nu ii avea. De care avea nevoie. A!…
Adica, ar fi cumparat, daca vanzatorul i-ar fi adus clienti. Iar vanzatorul, nefiind intr-un business care iti vinde silicon si laureat sulfat de sodiu in amestec cu multa apa, si multa televiziune, nu putea face asta. End story.
Ieri am vorbit cu un altul, care cerea ca producatorul sa fie ‘principial’. Adica, nu sa-i dea numai lui marfa, ci sa nu dea celor care il concureaza - pe el – la pret. Adica, practica preturi incorecte. Pentru ca acestia, fiind rurali, au oricum de mancare de la coada vacii, nu trebuie sa mearga la supermarket. Si, pentru acestia, 200 de euro sunt bani frumosi, care se economisesc pentru continuarea construirii mitocasei de 400 mp din mijlocul campului, fara canalizare.
Cu alte cuvinte, ar cumpara (mai mult) daca furnizorul i-ar elimina concurenta lui directa. (Fara sa dea nimic la schimb.) Ceea ce vanzatorul, clar, nu putea.
Si, normal, ambele cazuri de mai sus erau condimentate cu multe minciunele si povesti inventate, din care producatorul facea de toate, de la vanzare fara factura, la conditii preferentiale pentru concurenta, la concurenta neloiala, la agatarea, cu nerusinare, a consumatorilor din strada, si momirea acestora intru cumpararea a ceva, ce, de fapt, nu au nevoie.
In primul caz nu m-am bagat. Nu era vanzarea mea. Si vanzatorul s-a invartit in jurul cozii, si a cuvintelor moi din jurul ‘pretului corect’ timp de 45 de minute, pana s-a plictisit. La sfarsit, ne-am strans mainile cu o efuziune demna de o cauza mai buna. No closing, no sale.
In al doilea caz am luat eu vanzarea. Ce inseamna ‘principial’? Cum adica, ‘fara factura’? De unde anume ‘concurenta neloiala’?
Cu alte cuvinte, morfologic, am inceput sa fac tot ceea ce nu-mi place sa fac, si predic vanzatorilor sa nu faca: chestionare, intrebari cu directionare, pre-inchideri, si, mai ales verificari (probe). De natura sa faca un singur lucru: sa clarifice spusele clientului.
Toata scoala vanzarii vechi se bazeaza pe premiza ca ai de-a face cu un client nestiutor sau rau intentionat, care urmareste sa negocieze si te minte, pentru a-si trage cat mai multe foloase siesi. Ca urmare, fiecare spusa e luata cu titlu de neincredere, si probata (verificata). In acest fel, micsorezi spatiul de manevra al clientului, care, de frica sa nu se faca de ras, renunta la minciuni, obiectii si exagerari, si incepe, in sfarsit, sa spuna, pe bune, ce il doare. Sau, scoti, rand pe rand, minciunile din sistem (falsele obiectii) lasandu-le numai pe cele care, intr-adevar, conteaza.
Sigur, situatiile de mai sus se derulau pe premizele unei lipse de munca si de vizitare, de colaborare si de rezolvare de probleme, toate acumulate in ani. Cu alte cuvinte, e normal ca un client care nu e cultivat sa nu aiba incredere in tine, sa nu cumpere nici macar vanzarea ta prietenoasa, si, ca urmare, sa te umple de obiectii, cuvinte pufoase, si minciuni.
Dar asta nu exclude doua adevaruri fundamentale:
1. Cu cat sunt mai inculti (comercial) si mai nepregatiti, cu atat clientii te mint mai mult. Tentatia lor e sa intre in jocul cu obiectii si negocieri, joc de fault, pe care il cunosc cel mai bine.
2. De fiecare data cand nu le convine ceva la tine – in Romania – nu-ti spun direct ce-i doare, si recurg la parabole, povesti si cuvinte neclare, cu dublu sau multiplu inteles, pe care, de multe ori, nici ei nu le inteleg exact.
In aceste situatii, rolul vanzatorul e sa clarifice lucrurile. Sau, daca nu reuseste sa le clarifice, sa mentina aparenta prietenoasa, si sa amane discutia pe o alta data, cand lucrurile se vor fi schimbat.
O prima sursa a acestor probleme e limba romana. O limba nesintetica, inexacta, unde cuvintele au mai multe intelesuri.
A doua sursa (poate fi) lipsa de stiinta de carte a clientului. Care foloseste, de exemplu cuvantul ‘profit’ pe post de ‘margin’ si cuvantul ‘adaos’ pe post de ‘profit brut’. Sau, si mai rau ‘principii’ pentru ‘contract’ si ‘agrement’ pentru ‘exclusivitate in teritoriu’.
In vanzarea veche, americanii au eliminat aceste confuzii cu intrebari de verificare, pe palnie, mai usoare, mai grele, si din ce in ce mai grele, pana la interpretarea cerintelor clientului, verificarea (inca o data) a acuratetii problemei descoperite, si furnizarea de solutie in cadrul posibil vanzatorului.
Problema acestui tip de reactie e ca genereaza antagonism si emotii negative. Clientul se simte presurizat, incoltit, vanat, verificat, controlat. Ca urmare, reusesti sa dai de problema reala, dar nu mai reusesti sa vinzi, pentru ca, de fapt, clientul te uraste.
Noua Vanzare, in atari conditii, cu astfel de clienti, pare usor impotenta. Ce as face eu (si nu inseamna ca imi si iese, de fiecare data):
1. As nota spusele clientului;
2. As sublinia toate cuvintele cu dublu inteles furnizate de client.
3. L-as lasa sa-si spuna povestea, dar nu l-as lasa sa ma prinda in mrejele multelor minciuni care se cer una pe alta.
4. M-as reintoarce cu intrebari de clarificare. (Asta ii buimaceste: in sfarsit, au de-a face cu cineva care, intr-adevar, ii asculta, si care e interesat in ce inseamna cuvintele spuse) “Ati spus cutare lucru. La ce anume v-ati referit? / In ce context? /Puteti sa-mi dati un exemplu, ca sa inteleg mai bine?”
5. Daca e vorba de o acuzatie grava, cum ar fi cea de lipsa de calitate (a ceea ce vand) sau de duble standarde in relatiile cu clientii, as fi ferm si direct: asta nu facem. Cu argumente: uite lista de preturi, setul de reguli, grila de discounturi cu care lucram. Daca vrei o copie dupa factura pe care am facut-o concurentului tau, sunam acum la contabilitate, si ne pune una pe fax.
6. Daca sunt cuvinte pe care clientul le foloseste gresit, as echivala simbolurile mele cu cele ale clientului. (Si le-as folosi pe ale acestuia, dupa ce voi fi explicat intelesurile corecte).
7. Niciodata nu as renunta la intentia superioara: dorinta mea de a ajuta clientul, nu neaparat de a vinde, de a mai face o tranzactie.
8. Nu as veni neaparat cu solutii. In astfel de situatii, solutiile nu sunt bineprimite. Pur si simplu, nu e inca momentul.
9. As initia discutii paralele (in timpul aceleiasi conversatii) pe subiecte care mie imi sunt familiare, si unde nu sunt ambiguitati.
10. As prelungi secventa de vanzare, inclusiv cu luat masa impreuna, ca sa introduc un element de imprietenire, singurul folositor in astfel de situatii.
11. As obtine niste pasi urmatori clari (“Cand ne intalnim data viitoare, si ce discutam?”), si mi-as lua o tema de casa (“Va voi trimite cutare.”) de care, neaparat, trebuie sa ma si tin. Asa, incep sa creez contacte de buna calitate, generatoare de incredere.
12. Mi-as programa un numar de vizite in succesiune la clientul respectiv. De obicei, e genul care reactioneaza pozitiv numai la astfel de metode de lucru.
In orice caz, as evita sa ma balacesc in discutiile in doi peri, cu cuvinte aburitoare si neintelese: mediul ideal pentru inceperea unei negocieri din care eu, vanzator, nu am decat de pierdut.
- E clar ca, in felul asta, nu mai putem discuta. Noi ne dorim niste parteneri de afaceri principiali, cu care sa avem relatii de avantaj reciproc, care sa lucreze cu preturi corecte pe piata, si sa nu incurajeze politicile de dumping practicate de unii si de altii.
