Astazi se fac 3 saptamani de cand am cumparat un abonament VDSL la Romtelecom. Cum s-a dovedit a nu functiona, odata ce l-am instalat (si, ca sa fiti linistiti, am facut-o de doua ori, o data eu, o data prietenul meu care e IT-st) acum sta, linistit, in cutie, pe birou si asteapta. Zile mai bune, sau pe cineva care sa vina, in sfarsit, sa vada care e buba, si sa-l faca sa functioneze.
Interesant e ca, ieri si azi, am fost sunat de vreo 6 ori de o domnisoara de la aceeasi firma, Romtelecom, in urma unei cereri facuta de mama mea, pentru o factura detaliata. Fara sa stie ca mi-am scos faxul din priza, ca sa evit spam-urile (jenant, dar adevarat, se face spam pe fax in draci, si nu numai ca imi consuma hartia, dar si nervii) maica-mea a dat indicatii ca respectiva factura detaliata sa fie trimisa pe fax(-ul meu). Si, ca sa fie sigura de reusita, i-a dat (domnisoarei) si telefon(-ul meu, personal).
Aceeasi firma, doua atitudini complet diferite. Prima de bagare a diverselor extremitati in el de business (sau de slujba, dupa caz), a doua de insistenta pana la terminarea trebii de facut.
Motivul? Din perspectiva mea, a omului de vanzari, a consultantului: lipsa de proceduri. Ca sa fiu si mai clar: procedurile nu trebuie sa fie numai scrise, dar si urmarite – ca sunt puse in practica si respectate.
Procedurile iti dau tie, manager, marea sansa de a urmari si controla activitatea comerciala – altfel, destul de imprevizibila, de felul ei.
Procedurile, bine gandite, pun angajatul in situatia, fericita, de a contribui mai intens la cresterea productivitatii si profitabilitatii firmei.
Uitati o poveste, despre McDonalds, pe care o stiu de la un prieten, si pe care am spus-o de multe ori, la cursurile mele.
Cum a rezolvat McDonalds urmatoarea dilema?
1. Fiecare client trebuie servit intr-un minut, din momentul in care e pornita comanda;
2. Dar, un hamburger se face in 2 minute, si un cartof prajit in 3,5 minute (si un FishMac in 4,5 minute)?
astfel incat sa nu arunce la cos sute de kilograme de mancare, zilnic?
Sigur, dau la o parte “romanismele”, adica sucirile de procedura, pentru care saracul Ray Kroc s-ar suci, la randu-i, in mormant. De genul:
- mai intai comanzi, dup-aia iti porneste comanda;
- iti inchide comanda (iti ia banul) chiar daca nu ti-a livrat intreaga comanda. (Normal, banul se ia dupa livrarea marfii.)
- faza: “Mergeti la masa, ca va aducem noi.”. McDonaldswise, ilegala.
- daca ii spui ca nu-i dai banul decat atunci cand primesti marfa, iti inchide comanda in fata ta, chit ca n-are banii in casa.
In mod normal, pentru ca fiecare client sa fie servit intr-un minut, trebuie sa ai stoc.
Si o sa ziceti: stoc? simplu. Facem stoc. Servim din stoc. (Daca va uitati, pe rafturile metalice din spate sunt, intotdeauna, niste hamburgeri, si mai sunt niste despartitoare de metal, care spun cand a fost facut.)
A doua limitare: dupa 10 minute, mancarea se arunca. Devine waste. Ca nu mai e calda, ca nu mai e de servit.
So what? Facem mancare, facem stoc, expira, o aruncam, da capo.
Aici intervine genialitatea americanului.
Iti limiteaza waste-ul, adica cat arunci la cos, intr-o zi, la 0.6% din vanzarea facuta.
Adica, te obliga sa faci o previzionare, un forecast, ca si manager. Adica, sa stii, sa prevezi, dinainte, pe baza vanzarilor precedente, cati FishMac o sa vinzi miercuri, intre 15:00 si 16:00. Misto, nu?
Uite tarcul complet:
- fiecare client trebuie servit intr-un minut;
- pentru ca ‘fabricarea’ dureaza mai mult, trebuie sa faci stoc;
- pentru ca mancarea e buna numai calda, trebuie aruncata dupa un timp;
- si waste-ul e limitat la un procent din vanzare.
Singura varianta sa poti sa le impaci pe toate de mai sus e sa pui mintea la contributie, si osul la treaba.
La fel se face si in vanzari- distributie:
- fiecare client – din regiunea acoperita – trebuie sa fie ofertat (ca sa nu pierzi prin neprezentare, ca la fotbal);
- ca sa fie ofertat, trebuie sa fie vizitat (adica sa faci o secventa de vanzare) si informat, in mod regulat;
- pentru asta, faci rute, trasee, rapoarte;
- iar ca sa fii sigur ca nu esti mintit ingrozitor, ca si manager, lucrezi 2:2:1. Adica, 2 zile in teren, cu vanzatorii, 2 zile in birou, organizand, 1 zi pe teren singur, verificand acoperirea.
Din categoria: ochiul stapanului ingrasa vita.
Reintorcandu-ma la povestea de mai sus, cea cu Romtelecom: ce lipseste cercului ca sa fie complet inchis? Controlul managerial.
Sunt sigur ca si VDSL-ul meu, si cererea de factura deliata a maica-mii sunt undeva, intr-o baza de date, pe un Excel. Diferenta e ca: intr-un caz, domnisoara insarcinata nu bifeaza treaba ca fiind facuta pana nu se face, iar in celalalt e o alta domnisoara, in cardasie cu un nesimtit, care bifeaza treaba ca fiind facuta, desi ea nu e. (Apropo, interesant e ca o sa fiu facturat pentru un serviciu care nu exista, pe care nu-l am, si, implicit, nu-l folosesc.)
Singura varianta de a desparti bobul de neghina e un manager care:
- fie pune mana pe telefon;
- fie se deplaseaza, de unul singur, la client, sa vada cu ochisorii lui;
adica: verifica.
Dar cum managerii, in Romania, s-au facut la apelul bocancilor, sau pe criterii oricum altele decat cele de profesionalism, seriozitate, si munca, asa ceva n-o sa se intample.
Managerul respectiv isi ia banii, grosi, pentru niste proceduri copiate – sau facute de predecesor – dupa alte proceduri, dintr-o alta tara, dintr-un alt timp. Proceduri neajustate, neverificate.
Extinzand, iaca si principala problema a Romaniei: nu ca nu avem legi, ci nu avem cine sa le puna in practica.
Ochiul stapanului ingrasa vita. Si: pestele de la cap se impute.
Cand am facut ingineria calitatii (prima mea facultate a fost TCM-ul) ne-a spus profesorul: NICIODATA NU E MUNCITORUL DE VINA. INTOTDEAUNA E NUMAI INGINERUL.
Si ca sa duc misto-ul pana la capat: diferenta dintre perceptie (creata de marketing) si realitate. Intr-adevar, internetul vine peste mine, de la clicknet. Repejor. De 3 saptamani. Ma simt invadat.
P.S. Reclamatiile, in lumea civilizata, sunt surse de initiative de marketing si de proiecte. La noi, sunt dureri in spate. Suntem numai cu 20 de ani in urma. Rau.
P.S.2. Si, intr-un binemeritat sfarsit, numai 3 ore dupa ce am scris acest articol (coincidentele sunt intamplatoare) mi s-a instalat internetul VDSL de la Clicknet Romtelecom. Mission accomplished. Mai ziceti, may, ceva, cineva, de Romania?
