Cum sa obtii increderea clientului

Intreaba pe oricine din vanzari care e ingredientul fundamental care determina (sau omoara) vanzarea, si iti va raspunde: relatia cu clientul.

Sigur, asta e ce percepe vanzatorul: ca, daca are relatie, vinde, si daca nu are, nu. Dar relatia – asa cum e numita de vanzator – e, de fapt, incredere. Vanzarea e o operatie de generare de solutii, pentru problema clientului, intr-un cadru de incredere. Iar din aceste trei elemente fundamentale, cel mai greu de realizat e increderea.

Iata cateva ponturi (sfaturi, daca vreti) ca sa obtineti increderea clientului:

1. Ai grija ce scoti pe gura. Cu cat scoti mai multe (cu cat vorbesti mai mult) cu atat ai mai multe sanse sa promiti (ceea ce, de fapt, nu poti livra), sa gresesti, sa jignesti. Discutia cu clientul trebuie sa fie despre acesta, nu despre tine. E atat de frecventa greseala ‘uita-te la mine’, ‘uite cat de frumos si de destept sunt’. (Greseala de care, recunosc, ma fac uneori vinovat si eu. Cu cat vorbesti mai mult, credibilitatea ta scade.

2. Tine-te de cuvant. Nu exista un mijloc mai important de a genera si detine increderea clientului: sa faci ceea ce te-ai angajat sa faci.

3. Vorbeste direct, fara ocolisuri.  Fii sincer. (Fara a trece, insa, de limita in care poti sa jignesti clientul.) Spune ce ai in cap. Daca lucrurile par a nu fi ceea ce trebuie, daca simti ca nu exista incredere, spune asta. Daca simti ca nu stii exact un raspuns, spune asta. Nu pacali, si, mai ales, nu te pacali. (Inclusiv pana la limita la care, daca solutia ta nu e cea mai buna, ci, dimpotriva, una a concurentului e mai buna decat a ta, sa recunosti asta, si sa o recomanzi.)

4. Practica credinta. Adica, sa ai incredere ca, daca faci lucrurile corect, daca iti ajuti clientul, daca practici presiuni si manipulari, rezultatele vor veni. Sa crezi in abundenta universului.

5. Fii autentic. Spune ce esti. Practica ce esti. Nu te da altceva decat esti: te vei prinde in plasa minciunilor tale. Atata timp cat ceea ce faci e corect, atat timp cat muncesti, atata timp cat respecti un set de principii si ai disciplina in ceea ce faci, nu conteaza ceea ce esti, ci ceea ce lupti sa devii. Iar daca cineva de judeca sau denigreaza pe baza a ceea ce esti, e treaba lui. Si greseala lui.

6. Dezbara-te de ‘gandirea pozitiva’. Cand eram student, m-a invatat cineva (Cristina Scutasu, de la Centrul Universitar Bucuresti) ca trebuie sa gandesti pozitiv. Adica, sa-ti inchipui profesorul cum te felicita la sfarsitul examenului, cum iti da 10. Si am practicat asta si in viata mea de vanzator, ulterior. Gandirea pozitiva are anumite avantaje: iti genereaza un fel de entuziasm, o aura buna, si clientul percepe asta, si poate fi influentat astfel. Dar, pe de alta parte, te determina si pe tine sa manipulezi lucrurile in asa fel incat sa obtii rezultatul asteptat. Cu alte cuvinte, are avantaje atunci cand vrei sa vinzi o singura data, dar devine un dusman atunci cand urmaresti crearea unei relatii de buna calitate, pe termen lung. Eu recomand ca, in loc de ‘gandire pozitiva’ sa-ti arogi atitudinea de ‘grija fata de client’. Atunci cand ai grija, atunci cand iti pasa, atunci cand doresti binele clientului, acesta simte asta, si reactioneaza favorabil, prin reciprocitate. Adevarata gandire pozitiva e atunci cand iti imaginezi clientul fericit, cu problemele lui rezolvate, nu pe tine fericit, cu comanda facuta si banii in buzunar.

7. Perie-ti sufletul si agenda. Ce iti doresti de la client? O comanda in plus? Gresit. Sa vrei sa il ajuti? Corect. O agenda gresita afecteaza si altereaza calitatea discutiei de dupa. De fiecare data cand te duci ‘sa vinzi’, vei primi obiectii si respingeri. De fiecare data cand te duci sa ajuti, chiar daca nu obtii comenzi, obtii favorabilitate. Adunate, favorabilitatile genereaza incredere. (Da, stiu, si vei fi luat de fraier. Vei fi, uneori, de catre mitocani, tratat ca un fraier. Dar cine e mai fraier: cel care vinde, chiar daca pare slab si fraier, sau cel care se da de smecher, dar nu vinde?)

8. Nu te astepta la rezultate imediate. De fapt, daca poti, nu te astepta la rezultate deloc. E bine sa ai obiective, dar e rau sa-ti diriguiesti comportamentul dupa obiectivele pe care le ai, in secventa de vanzare. Daca planifici pe termen lung, fiecare om castigat, adus in tribul tau, va fi un cotribuitor la viitorul tau castel. Ca si invatarea: trainingul e un eveniment, invatarea e un proces. Un training nu e echivalent cu invatarea.

9. Acorda tu, primul, incredere. Increderea e autogeneranta si contagioasa.  Daca tu ai incredere in client, daca pornesti de la o premiza de incredere, daca actionezi in acest sens, si clientul iti va raspunde cu aceeasi moneda. Si e valabila si reciproca. Iar daca simti ca nu ai incredere in client, aprioric, concediaza-l. Tu esti responsabil de creerea unui cadru de incredere, nu clientul.

10. Repeta intalnirile (si lasa o impresie buna). Increderea se mai formeaza si automat, dintr-un numar de intalniri, repetate. Daca vezi clientul de 10 ori (si, de fiecare data, pleci cu o impresie mai buna decat ai avut la inceput), clientul va incepe sa prinda incredere in tine.

11. Ai grija la amanunte. Cum zambesti, cum strangi mana, cum te imbraci, ce ton de voce ai, ce cuvinte folosesti, cum stai la masa cu clientul, daca si cum te uiti in ochii lui – fiecare detaliu conteaza, si contribuie, sau micsoreaza nivelul de incredere intre tine si client. (De aceea e nevoie ca fiecare secventa de vanzare sa fie minutios pregatita.)

12. (stiu ca am mai zis-o de 1000 de ori, dar:) Fa discutia de vanzare despre client, nu despre tine. Emotiile (generate)  sunt singurele elemente componente ale increderii care nu pot fi controlate. De aceea, trebuie sa starnesti favorabilitate. Si nu exista cale mai usoara de a starni favorabilitate, decat sa vorbesti despre client, in interesul clientului.

13. Practica modestia. Chiar umilinta. Fii umil in fata puterilor care nu-ti stau tie in puteri. Chiar daca, in secventa de vanzare, in realitate, vanzatorul e cel puternic (pentru ca el stie solutia, el poate ajuta), aceasta putere nu trebuie aratata si exercitata. Adevarata putere e cea tacuta. In momentul in care esti sigur pe tine, poate chiar arogant, in momentul in care arati ca stii solutia, dar nu o dai decat pe bani, atunci clientul isi pierde increderea in tine. (Nemaivorbind ca orice solutie trebuie discutata, ajustata, si nu exista medic mai bun decat insusi pacientul.)

E usor sa vorbesti despre incredere. Mai ales atunci cand dai sfaturi. Pentru ca increderea e general perceputa ca fiind buna. Nimeni n-o sa conteste vreodata nevoia de incredere in relatiile cu alti oameni. E mai greu sa practici cele de mai sus. Partea buna e ca, odata ce practici autenticitatea, intentia superioara si credinta in abundenta, nu numai ca rezultatele vin, dar viata ti se re-ordoneaza, in cel mai frumos mod cu putinta. Adica, devii fericit prin ceea ce faci, nu datorita a ceea ce obtii.