Lipsa procedurilor indeparteaza clientii

Motivul datorita caruia BigMac-ul de la McDonalds e tot timpul la fel (de bun, zic unii) e ca exista proceduri. Acelasi motiv e si cauza faptului ca, oricat de mult si de des ai manca la Marriott, n-o sa faci niciodata diaree.

Am mancat, nu neaparat intamplator, in doua week-end-uri la rand la City Grill-ul din Feeria. Cam acelasi lucru – ca eu nu mananc carne, si prea mare varietate de mancaruri fara carne, in Romania, la restaurant, nu prea exista. Prima data  – excelent: l-am si felicitat pe chelner. A doua oara (si, recunosc, mersesem a doua oara tocmai pentru ca prima data fusese atat de bine) – dezastru. Aceeasi supa de rosii, de data asta, era ca un bulion diluat cu apa, salata iti scartaia printre dinti (nisipul nespalat din), cascavalul pane era prajit pana cand nu mai ramasese decat coaja, iar spanacul (de borcan, desi e aprilie) era bine dres cu Vegeta. Si, era sa uit, orezul cu legume era de punga congelata.

Am lasat trei sferturi din mancare pe masa. I-am atras atentia chelnerului: care nu prea m-a bagat in seama. Dovada ca, la nota de plata mi-a pus, fara exceptie, toate mizeriile nemancate. Am platit, si am plecat. Fara gandul de a mai merge vreodata la (vreun) City Grill.

Atunci cand nu ai proceduri, lasi calitatea si rezultatul muncii la mana angajatului. In primul week-end, la City Grill, am dat de un bucatar mai dedicat: si am mancat bine. In al doilea, unul care si-a bagat picioarele. Si m-a lecuit de City Grill, definitiv.

“E suficienta o singura  minciuna ca sa distrugi reputatia de integritate a cuiva.” Baltasar Gracian

In meseria mea, de profesor de vanzari, e suficient un curs ratat, ca sa-ti pierzi un client. Oricat de multe cursuri bune ai fi tinut inainte.

Care sunt procedurile neaparat necesare in vanzari? (cele pe care trebuie sa le faca un manager, ca sa stie ca, intotdeauna, clientului i se presteaza servicii de vanzare de o calitate satisfacatoare?)

1. Procedura de organizare a timpului – a lucrului zilnic. Cand incepe ziua, cum se deruleaza, cate vizite (clienti) trebuie facute zilnic, in ce ordine se viziteaza, cum se termina ziua, ce rapoarte se fac.

2. Procedura de derulare a secventei de vanzare (pasii vizitei). Ce trebuie facut cand stai burta-n burta cu un client.

3. Procedura de luare si transfer a comenzii.

4. Procedura de contactare si de deschidere a unui client nou.

5. Procedura de rezolvare a reclamatiilor.

6. Procedura de acordare a creditului (catre clienti).

7. Procedura de follow-up- de revenire pentru un client sau prospect.

8. Procedura de administrare a instrumentelor de vanzare si cheltuielilor din teren.

Nu e chiar greu. Oricine le poate face. Fa-le.

(uite aici un manual de proceduri in engleza, sa ai de inspiratie)

– Tine minte: daca clientul protesteaza, nu tu ai facut procedura. Sa-l sune pe sefu’.