Am stat o noapte la un hotel din Timisoara (nu-i spun numele, ca nu e cazul). Directoarea, foarte draguta – de fapt cam intregul personal era de exceptie – m-a impresionat atat de tare, ca am gasit de cuviinta sa ii dau un feed-back despre experienta mea din noaptea precedenta. Si acesta, de asteptat din partea unui tip sofisticat si atent la detalii ca mine, n-a fost neaparat pozitiv.
- Robinetul de la chiuveta din baie nu era reglat. Cand ii dadeai drumul, te stropea. (Si din sifonul din cada mirosea urat.)
- Hartia igienica (ieftina, si de proasta calitate0 nu statea pe colacul WC-ului. Un chin.
- Cine gandise arajamentul baii, nu era chiar un mare arhitect: prosoapele atarnau deasupra vasului de WC (normal, deschis).
- In coltul baii, trona un anunt: ‘Pretul unui prezervativ 10 Euro.’. Nu vorbesc de cost, care e oricum, ciudat, ci de ciudatenia totala a anuntului. Daca vine o curva, de obicei e de meserie, si vine cu prezervativul dupa ea. Cred ca anuntul era de fapt despre comisionul pe care il dadeai receptionistului, in cazul in care solicitai vreo curva. (Asta se adauga anuntul din lift cu ‘masaj de 40 de euro’. Cine iti face masaj de 40 de euro in Romania. Ce fel de “masaj” se face in Romania, in pretul de 40 de euro?…)
- Patul avea o patura subtire, nu prea de ajutor pe timp de noapte, daca nu dadeai drumul la calorifer. Care calorifer era un fel de aeroterma, care facea mai multa galagie decat un motor diesel, si nici nu baga caldura.
- Dar cel mai rau m-a deranjat patul. Patul, dealtfel, e (trebuie sa fie) elementul central al unei camere de hotel. Pe el trebuie sa dai cei mai multi bani. Trebuie sa fie inalt, sa aibe 3 randuri de saltele, si 10 randuri de perne. Ey, aici (desi se pretindea a fi hotel de business) nu era cazul. Patul mic, scund, de ala facut din 4 scanduri legate cap la cap, cu o saltea relaxa, si 2 perne, atat de uzate si de moi, ca nu aveai nimic de facut cu ele. Eu sunt gras, si am obiceiul sa dorm pe o parte, si imi pun un picior peste pilota sau patura. Aici, asta, nu se putea: pentru ca patura era prea mica sa ma si inveleasca, si sa o si incalec. Ca urmare, mi-am tras un pulover peste mine, si am incalecat patura.
- Insa cand am inchis lumina, eram inconjurat de luminite de toate culorile, ca la balci: intrerupatoarele (luminoase!), verdele de la ceasul desteptator (de-ala cu radio, de pe vremea copilariei mele), beculetul de la televizor, beculetul de la nu mai stiu ce… Le-am astupat pe toate (care nu se puteau trage din priza) si m-am facut ca le ignor. (Chit ca saracu’ subconstientul meu n-o sa poate face asta niciodata.)
- Ce sa mai: cuvertura era prea mare ca sa o pui decent intr-un dulap prea mic, si atunci trebuia sa o lasi pe jos; cerceaful prea mic pentru pat, si, normal, se decoperta tot peste noapte; halatul nu exista (de fapt exista, dar nu era de gasit, fiind bine ascuns sub corpul de mobilier care tinea loc de de toate; iar cafetiera nu functiona. Prize – desi hotel de business- nu erau (decat una), si a trebuit sa-mi pun laptopul la incarcat in defavoarea televizorului. Si, normal, wireless-ul n-a functionat: noroc cu Orange.
Nu mai stau sa vi le insir pe toate: am facut asta directoarei, care a ascultat cu stoicism. La sfarsit am intrebat-o: cand ati dormit ultima data in propriul hotel?… Sincer, nu cred ca o facuse vreodata. Pentru ca, fiind femeie, sunt sigur ca mai gasea inca alte 10 neajunsuri in camera aceea negandita.
Eu am invatat asa: cui ii place de tine, cine vrea sa te ajute, iti da feed-back. Cui nu-i pasa, nu-ti spune nimic. De aceea, atunci cand primesti un feed-back, trebuie sa fii deschis, si sa multumesti. Chiar daca unele dintre observatii dor.
Nu stiu daca o sa mai ajung, vreodata, la hotelul cu pricina. Insa m-ar bucura sa stiu – sau sa constat – ca lucrurile s-au imbunatatit si macar o parte din observatiile mele au fost rezolvate.
Cereti feed-back de la clientii vostri. Da, cultura romaneasca nu e una propice impartasirii candide a ce si cum gandesti. Insa odata ce ajungi cu un client la un nivel de incredere si simpatie care sa-i permita sa-ti spuna ce intr-adevar il doare, ce nu functioneaza, esti fericit.
Folositi produsele pe care le vindeti. Nu asa, oricum, ci cu spirit critic. Daca voi vedeti ceva, fiti sigur ca si clientul vede.
Principala cauza pentru care un business moare e lipsa de feed-back de la clienti. La un moment dat, persistand in propria prostie, te trezesti ca ti-a mancat altcineva cascavalul de sub nas.
P.S. Si am stat, de curand, la un hotel similar in Bruxelles. Sincer, acelasi numar de stele, acelasi pret. Nu va mai zic. Doar ca nu mi-au dat papuci, si a trebuit sa-i cer. Atat. In rest, era Marriott.
