Tine-ti clientul fericit, si vei prospera

Aseara am vrut sa ma simt cetatean european ecologist si constiincios, si, cand am ajuns la aeroport, in loc sa iau taxiul am luat bilet de 783, autobuzul care te duce pana in piata Unirii. Dupa 5 minute m-am dat jos, leoarca de apa. Mi-am bagat picioarele in ele de protectia naturii si incalzirea globala si am luat un taxi, cu aer conditionat.

Stiu ce se intampla: loviti de criza si cretinism, contabilii (sau marketingii) care conduc RATB-ul au gasit de cuviinta sa dea norma de consum de motorina soferilor. Daca depasesc, platesc. Si soferul, ca orice executant a facut ce a crezut el mai bine: a oprit motorul in statie, si, normal, aerul conditionat.

Iar in acest proces, pe mine m-au pierdut de client, inca o data. Pentru ca de cativa ani incerc sa ma debarasez de dependenta de masina in oras. Si nu pot. Pentru ca nu e nici sanatos, nici civilizat, nici macar sigur sa circuli pe jos, cu bicicleta, sau cu mijloacele de transport in comun prin Bucuresti.

Dupa ce mi-a  dat jos jegul de sosea de Caras Severin, m-am asezat la televizor, rupt, sa vad un meci de campionat mondial. Unde jucau niste baieti in alb, cu altii in galben-verde. Nu stiam cine, si nu stiam cat e scorul. Pret de 5 minute cat am stat pana sa schimb canalul n-am aflat nici cine juca, nici ce scor era, pentru ca, probabil, comentatorul avea indicatii sa n-o faca foarte des. (Am schimbat pe italieni, si acolo aveau si scorul, si nenorocitele alea de trompete se auzeau mai putin.)

Niste baieti de la marketing de la TVR1, care sunt masurati dupa cote de audienta, s-au gandit ca, daca nu pun scorul pe ecran in timpul meciului, bizonul telespectator o sa stea mai mult pe canalul respectiv.

(v-am mai spus povestea asta) Acum cativa ani, cand am vrut sa-i cumpar sotiei un Mini One, am constatat ca plasticul de pe bord e optional.

Iarasi, alti baieti de marketing s-au gandit ca singurul lucru care il intereseaza pe cumparatorul roman de masini e pretul afisat. Si au pus un pret mic, dar mincinos, de 13,500 de euro, unei masini care costa cu 50% mai mult.

Toate cele 3 exemple de mai sus au ca si numitor comun masurarea unui singur indicator de performanta, si ignorarea singurului lucru care conteaza: multumirea clientului.

Cum criza se prelungeste, comenzile sunt mai putine, si vanzarile au marja de profit mai mica, intervin contabilii, si taie. Iar orice taiere se reflecta in calitatea produsului sau serviciului, si, in cele din urma, in scaderea satisfactiei clientului, cu consecinte grave: clientul pleaca.

In mod repetat, in activitatea mea de constructor de echipe de vanzari si piete de vanzare, constat ca aducerea unui client nou costa de 10-20 de ori mai mult decat mentinerea unui client vechi satisfacut.

Scazi din calitate, economisesti 20%, si dupa 5 livrari, clientul pleaca. Un client de 100,000 pe an, pierdut pentru o economie de 1,000.

Ai nevoie de 10 noi incercari, de 50 de vizite, cu pregatirea secventei de vanzare, consum de nervi si motorina, ca sa aduci un client nou in locul celui pierdut. Asa, ca sa fiu dragut, 20,000 cheltuiti.

Per ansamblu, ai pierdut 19,000. (lei, euro, nu conteaza)

Si asta, pentru ca economia la cheltuieli e usor de masurat, iar satisfactia clientului greu de masurat.

Adica, degeaba ii spune vanzatorul contabilului: ‘Nu pune ambalaj prost, ca superi clientul, si pleaca.”, sau “Nu ma taia la motorina, ca nu mai pot da aer conditionat in autobuz.”. Contabilul ii face o multiplicare, si ii demonstreaza, ca, in felul asta, se economisesc ‘t’ mii de euro. Vanzatorului ii e mai greu sa-i demonstreze cat de mult pierzi cu un client suparat, care nu mai colaboreaza, care nu mai cumpara produse si initiative noi, care deja incepe sa vorbeasca cu concurenta.

In ultimul an, de fiecare data cand cumparam Pepsi light, dupa primele doua guri, aruncam sticla, nebauta. I-am scos de pe lista scurta. Ieri, intr-un fund de tara, era singura chestie lichida pe care o puteam cumpara. A fost buna. Probabil si-au revenit. Cat au avut de pierdut pentru economia de concentrat, nici ei nu vor sa stie. In mod sigur, fiind o multinationala, nimeni nu va face un raport corect despre asta.

In capul tau trebuie sa fie: “Cum pot sa-mi ajut clientul?”, “Cum pot sa-mi tin clientul satisfacut?”, si sa faci, prin toate puterile tale ca cele de mai sus sa se intample. Si, in mod constant, sa reprezinti interesele clientului tau in fata marketingilor si contabililor din firma. Adica, sa le faci si lor un bine, pana nu isi pierd slujbele.

– Am facut un calcul, si trebuie sa le dam vanzatorilor o limita de consum de benzina, lunar, de 100 de litri. Daca fac mai mult de 50 de kilometri pe zi, inseamna ca folosesc masina in scopuri personale.