Atat de simplu, atat de rar vazut

Cel mai important cadou pe care poti sa-l dai unui client e atentia.

Cum umblu mult in ultima vreme, mi-am cumparat un set de cauciucuri noi – pentru masina. Si m-am dus – fidel fiind – la aceeasi vulcanizare la care merg de ceva timp. Si care, pana acum, nu m-a dezamagit.

Cand am ajuns, vulcanizatorul era singur, si nu avea musterii. A inteles sarcina de partid de la client – eu – si s-a apucat de treaba. Cat lucra la mine, a aparut un altul: “Am un cauciuc care se dezumfla.”. No problem, dar trebuie sa astepti sa-l termin pe musteriul de dinainte – eu. Nu i-a spus asta vulcanizatorul explicit, dar se vedea ca are treaba, nu?

Mai trecura, asa, vreo 5 minute, si apare o duba de mitocani in slapi, sa-si faca presiunea la roti. Genul ala pentru care benzina e inca prea ieftina, si care, cat asteapta, lasa motorul pornit. Se pun si ei pe asteptat, la rand.

Ma termina pe mine, nu are sa-mi dea rest la hartia de 100 (vulcanizare, deh), si ma duc sa schimb la buticul de langa. Imi zice: “Pana va intoarceti, fac presiunea la baietii astia.”. Prevazator, nu-mi pune si cauciucurile vechi in masina, ca sa nu ramana, totusi, neplatit.

M-am intors in fix 2 minute, cat el terminase presiunea. I-am dat banul, am intrat in cosmelie sa ma serveasca cu un pret pentru anvelope de iarna (inca 1 minut), cand iese afara: nimeni. Primul musteriu in asteptare, cel cu cauciucul dezumflat, plecase.

Ce se intamplase?

Vulcanizatorul, baiat destept dealtfel, omisese sa-i acorde atentie. Anume, sa-i spuna ceva de genul: “Imi cer scuze, dar, uitati, fac mai intai presiunea la baietii astia, ca dureaza mai putin, dup-aia ma ocup de Dvs..”. In principiu, la o astfel de abordare, nimeni nu spune: “Nu, nu astept.”.  Dar, daca nu i-a spus nimic, si si-a vazut de treaba, ca masina de cusut, clientul s-a simtit nebagat in seama (adica a inceput sa aiba si indoieli cu privire la calitatea a ceea ce primeste, si s-a mai dus din cadrul de incredere initial), si si-a luat picioarele la spinare.

Ideea e simpla: tine-ti clientul de vorba, cat il servesti. Tine-l informat. Explica-i ce se intampla. Spune-i care e procesul tau de vanzare (daca e dragut, iti spune si el care e procesul lui de cumparare), si unde esti, in procesul tau de vanzare. Nu-i fa surprize. Nu promite ce nu poti face (“Va trimit oferta intr-o ora.” cand tu stii ca ai de lucru pana seara tarziu, si nu poti, de fapt). Spune-i: “Asta e pasul meu urmator.”. De fapt, fiecare secventa de vanzare trebuie sa se termina cu “OK, hai sa vedem care sunt pasii urmatori (fiecare ce face).”.

Intr-o lume in care exista o abundenta de oferte alternative, lipsa de atentie acordata clientului poate omori vanzarea. Atat de simplu, dar, din pacate, atat de rar vazut in ziua de azi, in Romania, chiar in breasla careia ii apartin. Nemaivorbind de un simplu vulcanizator.