Fara surprize

Exista o singura regula mare in relatia cu un client: FARA SURPRIZE.

De-a lungul procesului de vanzare, clientul e tinut intr-o stare de confort. Stie tot timpul ce se intampla (unde se afla in proces), ce s-a intamplat, care sunt pasii urmatori (ce se va intampla).

In timpul secventei de vanzare, inchiderea nu mai e necesara. Iar daca apare – ca si cerere de decizie, nu de comanda, ca si prevenire a stalling-ului – nu creaza nici o emotie, pentru ca nu aduce nici o noutate clientului.

Si totusi, in Romania, asta e greu de facut. Intotdeauna exista cate un patron – becalizator, care incurca lucrurile, care schimba regulile jocului in mijlocul procesului de vanzare, care modifica preturile taman cand ti-era lumea mai draga, care decide sa nu plateasca un furnizor ca sa-l schimbe cu un altul, mai ieftin, care isi trage o mareata vacanta in Thailanda fix in timpul sezonului de vanzare, si, in consecinta, te lasa fara stocuri.

Si nici Romania nu e mai simpatica. E foarte greu sa-ti planifici vanzarile. Trendul si sezonalitatea de anul trecut nu se mai respecta anul acesta. Cand cumpara – consumatorul – cumpara ca oile: toti deodata. Nimeni nu isi face nici o planificare. Tot romanul se inghesuie pe 10 metri de plaja in august, ca sa cumpere rechizite in septembrie, sa puna muraturi in octombrie si sa-si schimbe faianta din baie in noiembrie. Tot romanul taie cate un porc, si nu mai cumpara nici un fel de mezeluri intre Craciun si dragobete. Daca vreun descreierat anunta sfarsitul lumii, jumatate dintre romance se pun pe facut dragoste, si jumatate se apuca de cumparat mobila, ca sa nu le prinda moartea cu bani in buzunar. Iar daca vecinul de la parter isi cumpara un Logan nou, rosu, jumatate de bloc face credit la banca, ca sa nu ramana mai prejos. Totul fiind agravat de o acuta lipsa de rabdare: spune romanului ca trebuie sa astepte 3 luni pana cand ii vine Opelul insignia din Germania, si o sa-l vezi cum prefera sa-si cumpere un Audi de mana a doua din Bulgaria, decat sa astepte, pentru ca acum i-a venit sorocul mintal de cumparare de masina. Mai aruncati in asta si mana lui Dumnezeu, care fie da cate o seceta de te loveste dorul de sistemele de irigatii ale lui ceausescu furate fara mila si vandute pe post de fier vechi, fie cate o recolta de legume de nu stie taranul ce sa mai faca cu banii, si, in consecinta, decide sa faca nunta fie-sii, care oricum e la al treilea copil, dar n-a apucat sa fie mireasa.

– Si-atunci i-am zis: iubitule, am uitat sa-ti spun ca am herpes genital, dar aratai asa de bine dezbracat, ca nu m-am putut stapani.

Ce spun eu aici: suntem extrem de indisciplinati ca si natie, dar, in acelasi timp, si extrem de mari amatori de ordine si de beneficiile acesteia. Nu ne plac surprizele (oricum, am trait niste vremuri istorice pline de surprize), dar, fiecare, ca si individ, nici nu facem nimic sa evitam, la randul nostru, generarea de surprize. (Iar de aici: valul de romani care cumpara din Austria si Germania, diverse.) Trebuie sa ai o mare rabdare, intelegere, flexibilitate, si, in acelasi timp, tarie de caracter, sa lucrezi cu consumatorul roman. Care cand vrea sa cumpare nu vrea azi, vrea ieri.

Si acelasi comportament se manifesta si la business-uri: nu cunosc decat un singur caz de business care si-a planificat trainingurile pe anul urmator, locatiile de training cu 3 luni inainte, si-a facut bugetul (si temele pentru acasa), si l-a si respectat. In schimb, cu regularitate, de 2-3 ori pe luna, primesc cate o cerere de training care trebuie sa se desfasoare in maxim 10 zile din momentul contactarii, trebuie sa coste cam jumatate din cat ma costa pe mine sa-l fac, si trebuie sa am de-a face cu o trupa de vanzatori, fie speriati, fie prosti (real prosti, adica: dobitoci), fie, cel mai adesea, amandoua deodata. Iar cand le explic ca nu se poate face training unei echipe pe care nu o cunosti, cat de cat, intr-o categorie pe care nu ai lucrat, intr-o piata in care toate iti sunt necunoscute – decat cu riscul ca lipsa ta de expertiza punctuala sa fie amendata la fiecare 5 minute de cate un cursant mai arogant si dornic sa-si etaleze autoritatea in grupul in care activeaza – esti privit asa, cu condescendenta: dar pe ce lume traiesti, Curca?… Nu stii ca noi avem aici un buget de training, care e mai volatil decat acetona de unghii intr-o zi cu soare?… Ca daca nu sparg banul acum, patronul – maretul patron – va decide saptamana viitoare ca e nevoie de un copiator nou, sau de ultima varianta de Audi A7, si n-o sa mai am nici un ban?…

Intr-o astfel de atmosfera, contractele sunt simple hartii tiparite, semnate si stampilate. La ce bun un contract, care contine si mama penalizarilor, atata timp cat nu te poti duce la judecator sa-ti recuperezi prejudiciile?… Ca ar dura 2 ani, si nu-i numai de asta: primul avocat cu care ai vorbi te-ar sfatui sa renunti, ca ar costa mai mult, cu toate cheltuielile implicate, decat ai avea de castigat.

S-a ajuns in situatia inversa: clientul e surprins cand furnizorul se tine de cuvant. Mai cam toate intalnirile pe care le-am avut in ultima perioada, prima data, cu un client care nu ma cunostea, au fost precedate, cu 10… 60 minute inainte de ora de intalnire, de un ‘telefon de confirmare’: ramane intalnirea de la ora X?… Lucru care ma enerveaza grozav, pentru ca eu, daca stabilesc o intalnire peste doua saptamani, la farul vechi din Constanta, la ora 13:00, pay eu acolo voi fi. Am parte de clienti care ma lauda nu pentru ceea ce fac, ci pentru ca as fi ‘singurul care s-a tinut de cuvant, cuvant cu cuvant’ de ce a spus. Lucru care mie mi se pare normal, dar care, se pare a devenit o exceptie fericita in tara asta.

Va ro sa remarcati ceva: ‘fara surprize’ merge mana in mana cu ‘fara promisiuni fara acoperire’. Merge perfect cu ‘Nu-uri spuse clientului, verde in fata, atunci cand iti cere ceva ce nu poti face’. (‘Nu-uri’ spuse frumos, insa.) E fix impotriva sistemului ‘inchide cu orice pret, acum, pleaca de la client cu banii, promite-i ce urechile lui vor sa auda, numai vinde-i’. E acea normalitate (sinceritate, vulnerabilitate, ajutor, incredere, cuvant) pe care eu o predic de ceva vreme, si care ma face sa par, multora, sucit la minte.

Cand mergeti la client, cand vorbiti cu acesta, cand scoateti ceva pe gura, ganditi inainte: generez eu o surpriza clientului? Daca raspunsul e Da, abtine-te. Chiar daca supriza e placuta.

Exemplu: sa zic ca firma iti da un buget de marketing suplimentar, din care sa faci promotii. Ai varianta in care ii spui clientului: “Bay, client, hai sa-ti spun una buna. De maine facem impreuna promotii, de natura sa mareasca traficul de clienti si vanzarea.”. Sau ai varianta in care mai intai il pregatesti, ii spui ceva de genul (tu stiind ca ai banul in buzunar): “Client, s-ar putea ca, daca esti baiat cuminte si cumperi, sa-ti mai dau inca un fel de discount mascat, sub forma unui buget de promotii, pe care o sa le lucram impreuna.”. Si data urmatoare, pe baza vanzarilor efectuate, sa-l blagoslovesti cu banii respectivi. Intre timp insa, clientul a apucat sa se pregatesca: mental si organizational. Si intreaga operatie se desfasoara altfel.

Si ‘fara suprize’ e valabil si invers: la vanzarea interna pe care o faci firmei tale. Daca vii si spui managerului: “Am vorbit cu clientul X, si ii mai dau inca 5% discount sub forma de promotii.” s-ar putea ca n-o sa ai cea mai placuta reactie. Daca insa pregatesti terenul, ii sugerezi maretului manager ca e un client cu nevoi suplimentare, care are nevoie de ajutor in plus, unde un ‘ceva’ l-ar salva de la evadare, atunci cand vei pune pe tapet bugetul de 5% pentru promotii, n-o sa mai fie o surpriza nici pentru el. S-ar putea ca, pana atunci, va fi apucat sa se si pregateasca, la randul lui. Si atunci, lucrurile merg altfel, merg lin.

Unii spun ca ‘fara surprize’ tine de comunicare. Eu spun ca ‘fara surprize’ tine de organizarea personala, si de cea a vanzarii.

Vedeti, de-aia ma enervez eu cand imi spune nevasta ca mergem sa cumparam mobila, si pe la Arcul de Triumf isi aminteste ca trebuie sa trecem si prin piata Domenii, ca a aparut spanacul. Iar eu n-am sacose de piata la mine, si trebuie sa-mi jegosesc portbagajul, cu respectivele frunze. Exact de-aia. Ca, nefiind vanzator, nu stie regula cu ‘fara surprize’.

– Ce vroiam sa va spun e ca tocmai am aflat de la patron ca de maine scumpim toate preturile cu 15%. Orice comanda facuta astazi, va fi livrata cu preturile noi.