Greselile clientilor (1)

Cea mai simpla cale sa ajungi sa muncesti gratis e sa ai un client care iti modifica linia de sosire, sau regulile de joc, in timpul jocului.

Sa zicem ca ai gasit un client, cu care faci un contract, sa ii vinzi ceva, compus din 3 elemente (nu conteaza, serviciu, produs…). Pentru ca ti-e frica sa nu ramai fara bani, ii dai un discount suplimentar (din osanza ta) de 15%, ca sa-ti plateasca totul in avans.

Clientul iti face 30% plata in avans, si sustine ca mai mult nu-l lasa ‘regulile firmei’. Daca dai banii inapoi, pierzi si banii, si contractul. Asa ca preferi sa refaci contractul, tot cu acelasi discount de 15% (ca altfel clientul ‘se supara’), si pui niste termene drastice de plata in ziua livrarii. Cu penalizari de 5% pentru orice zi de plata intarziere peste data de livrare.

Vine data de livrare, si te suna livratorul: May, clientul are o problema. Din cele 3 elemente de livrat, unul nu-i place. E mai scurt decat recomanda norma europeana. Vrea sa-l schimbi.

Acum, ai tu o problema. Nu, mai multe. Prima, ca trebuie sa schimbi produsul sau serviciul livrat. Munca, alti bani, negociere, convinge-ti furnizorul, de-astea. A doua: ca nu mai livrezi, integral, in termenul de pe contract. Pentru ca, fizic vorbind, nu se poate. Teleportarea nu s-a inventat inca.

Si, in aceste conditii, si clauzele tale uluitor de dure din contract isi pierd valabilitatea.

Tocmai ati asistat la o mutare a liniei de sosire din partea clientului. Si la pierderea, fara drept de apel, a profitului calculat, legat de aceasta tranzactie. Asta e greseala nr. 1.

Sigur, in cele din urma, o rezolvi. Schimbi produsul, sau il convingi pe client ca e mai bine si pentru el daca nu il schimbi. Inchizi un ochi, daca nu 2, daca nu 3, la termenul de plata al clientului. In cele din urma vei fi platit, pentru ca ai contract. Dar s-ar putea sa dureze si 10 luni pana iti vezi banii in cont. (Asa am patit eu cu o fabrica de paine, anul trecut, care mi-a cerut sa mai fac un raport comprehensiv si ‘informal’ la sfarsitul proiectului. Am vazut banii,in cele din urma, in august.)

Greseala nr. 2: Obiective neclare. Sau, si mai rau, obiective bulibasite.

Clientul cere primule, i se livreaza primule, doar ca sa-si dea seama, ca vroia, de fapt, pacioace. Incearca sa dea primulele inapoi, ca sa le schimbe pe pacioace, sau incearca sa vopseasca primulele in pacioace.

Asta se intampla, in primul rand, la servicii. Si de fiecare data la servicii de consultanta si de training. Esti angajat ca sa ‘maresti vanzarea’. Dupa 3 saptamani de munca, cineva realizeaza ca echipa de vanzari e sub orice critica, si ca trebuie schimbata. Iar, pentru asta, trebuie facuta o evaluare de catre trainer. Cu scopul, direct, de a da afara 80% din vanzatori. Toata munca de pana atunci, dusa pe apa sambetei.

Cei mai rai cumparatori sunt cei optimisti, din acest punct de vedere. Vede ca, in succesiune, achizitiile lui au rezultate catastrofale, si persevereaza.

Tin minte de un producator de biscuiti care persista in a angaja manageri de vanzari. Care toti, pe rand, sfarseau prin a-l dezamagi, si erau dati afara. Perioada de rabdare era de circa 4 – 5 luni. Cred ca am fost primul om care i-am spus: nu vreau sa lucrez cu tine. Faci ca mine, sau deloc.  A ramas: deloc. Iarasi, nici cea mai mica urma de parere de rau din partea mea.

Iar cea mai rea varianta e atunci cand clientii cumpara ceva, si au cu totul alte intentii decat ceea ce declara. Cum ar fi, de exemplu, angajarea unor consultanti care sa fie prezentati drept acarul Paun la sfarsitul unui proiect care, oricum, de la bun inceput, nu a avut nici o sansa sa functioneze sau sa reuseasca.

Greseala nr 3: Proces de cumparare gresit. Iar in procesul de cumparare, cel mai frecvent mod de a gresi e timing-ul.

Clientul face zeci de cercetari si comparatii fara sa aiba nici un ban in buzunar. In cele din urma, se decide la un furnizor. Cand il contacteaza insa, acesta e demult implicat in alte proiecte, care nu-i mai permit sa se mai ocupe si de clientul initial. Urmarea directa: clientul se grabeste sa gaseasca un furnizor alternativ. Cuvantul cheie din propozitia anterioara e: se grabeste.

In Romania, toti clientii cumpara produse de soia in timpul postului, toti isi vopsesc casa in august, si toti isi repara sau schimba centralele termice in noiembrie, si toti cumpara materiale promotioanale in decembrie, inainte de Craciun. Toti clientii, fara exceptie, pornesc de la premiza cracirii fara frontiere a furnizorilor. Nimeni nu planifica nimic. Banii trebuie cheltuiti repede, cand ii ai.

Greseala nr. 4: Cumpara omul, nu treaba. Clientul vrea, de felul lui, doua lucruri: cineva care sa-i faca treaba, si, mai ales cineva care sa-i faca treaba in bugetul pe care il are. Dar nu toti clientii sunt rezonabili. Unii cumpara fata omului, nu treaba pe care o face.

Poate cea mai interesanta propunere, in toate sensurile, care mi s-a facut vreodata, a fost sa fiu manager de marketing la o companie de bunuri de larg consum. Iar propunerea suna asa: te angajam, iti dam o gramada de bani, dar, daca nu ne place de tine in primele 6 luni, indiferent de ce rezultate ai, te putem da afara. Bineinteles ca am refuzat. In continuare cred ca am luat una din cele mai bune decizii din viata mea, refuzand.

Vanzatorii prea simpatici pot fi, cu usurinta, toxici. Tocmai am trecut printr-o teroare, pentru ca sotia mea a placut un vanzator de usi de lemn. Ce a ramas in urma lui: nu vreau sa va povestesc. Dar i-as rupe cu placere gatul, daca ar avea vreodata curajul sa ma priveasca in ochi.

Un furnizor corect trebuie ales dupa treaba pe care a facut-o pana atunci.

Greseala nr. 5: Se cumpara obiectul/ calea, nu rezultatul. Vreau un training, ca sa fac un training, nu ca sa-mi instruiesc vanzatorii, sa vanda mai bine si mai mult. Vreau un training ca sunt eu manager de resurse umane, si da bine sa stie lumea ca faci training la populatie. Si daca tot il fac, vreau sa aibe doua coordonate: sa fie facut de cineva renumit, care are 10 premii la activ, si vorbeste zilnic la televizor, si sa ma coste cat mai putin. Sigur, ca, de fapt, cele doua se bat cap-in-cap e o cu totul alta poveste.

La fel se intampla si cu multe accesorii/ utilaje/ finisaje, cu atat mai mult cu cat acestea sunt vizibile.

Si asta se intampla de fiecare data cand  clientul urmareste doar imaginea personala, si nu rezolvarea unei probleme. Sau cu clientii carora le e frica sa nu fie judecati drept prosti.

– Eu am gandit asa: sa angajam niste consultanti, gasim unii mai prostuti, si, la sfarsitul anului, sa dam vina pe ei ca de ce nu s-a vandut. Asa, scapam si de ei, si n-o sa ne dea pe noi afara.

(continuare in articolul de maine)