Diferenta dintre verticalitate si neprofesionalism

Cu ani in urma, la un curs de vanzari open (pe vremea aia mai faceam asa ceva), i-am spus unui cursant, la jocurile de rol, ca nu trebuie sa se lase calcat in picioare de un client mitocan si plin de rahat si de obiectii false, numai ca sa obtina o vanzare. (Oarecum, feed-back-ul asta se batea cap in cap cu conceptul: ‘trebuie sa ai rabdare cu clientul, cat ar fi de dificil, pana sa-i vinzi’, spus in acelasi curs.) Urmarea a fost hilara (si neasteptata): toti cursantii, la jocurile de rol urmatoare, s-au ridicat in timpul secventei de vanzare, si au spus: “Asa nu se poate. Nu vreau sa vanda unui client care ma trateaza astfel.” si s-au retras din jocul de rol respectiv. Practic, luasera literal comentariul meu, il interpretasera precum o domnisoara de pension pentru care un ‘buna ziua’ e echivalent cu o tentativa de agatare, si, pe scurt, mi s-a busit cursul.

Asta mi-a dat de gandit. Eram in perioada in care incepusem sa cochetez cu ideile din Noua Vanzare, numai ca acestea, (unele din ele) fiind prea noi si prea radicale fata de ceea ce se stia si practica, aveau rezultate contrare asteptarilor. Si in ziua de azi, de exemplu, imi e greu sa explic ca exista o diferenta fundamentala intre detasare si delasare/ nepasare, intre dezangajare si abandonare, intre vulnerabilitate si defaimare personala, intre intentie superioara si fraierism/ lose-win.

Cat de mult rabzi (si cat te poti lasa calcat in picioare) de dragul crearii unui cadru de incredere si al servirii clientului?… Cand trebuie sa ai o reactie de ‘Nu.’/ respingere, si cand trebuie sa fii mai moderat, sa mai accepti niste slabiciuni emotionale firesti, sa te faci ca nu vezi, ca sa-ti poti continua procesul de vanzare?… Cat de catolic trebuie sa fii in insusirea si aplicarea unor dogme (si cat de mult sa te flexibilizezi, atunci cand le pui in practica)?…

Noi nu traim (in Romania) intr-o societate cu valori asezate, si normala. Lucruri care, in alte parti, sunt firesti (cum ar fi nevoia de profit, compensarea financiara a serviciilor, valoarea timpului personal, sau segregarea intre timpul personal si cel dedicat muncii) aici sunt greu acceptate. (Incearca sa spui unui client ca trebuie si tu sa traiesti, ca nu poti vinde ceva cu un adaos de 5%, ca nu ai din ce trai… sa vezi cum se bucura si iti cere, in continuare, un pret mai bun.)

Destul de des te lovesti de clienti care sunt iritati, obositi, dezamagiti, purtatori de angoase si emotii negative, lipsiti de cei 7 ani de acasa, sau proaspat dezbarati de ei. Daca incerci (numa’) sa-i corectezi, sa-i faci sa zica ‘Multumesc.’ si ‘Va rog.’, ii antagonizezi si mai tare, si, nu de putine ori, pleaca necumparand. (Nemaivorbind ca te vorbesc de rau.) Sa te porti decent si respectuos cu ei, sa treci cu vederea asperitatile din comportamentul lor de tarani, sa raspunzi cu un ton bland si profesionist unuia artagos si tipator – face parte din fisa postului.

Dar ce faci atunci cand, la decenta ta primesti un raspuns (absurd) de o grosolanie amplificata?… Ce sa faci atunci cand tu ai dat ce era bun (din tine) si, in continuare, nemernicul din fata ta te minte si te jigneste?… Care e limita la care spui: ‘Nu, multumesc frumos, ma retrag, nu am nevoie de clienti ca Dvs..?’.

De curand am avut parte de una din cele mai enervante secvente de vanzare prin care am trecut vreodata, cand, ca si cumparator, a trebuit sa cumpar o crema de fata Deuteria pentru sotia mea, de la un butic aflat la parterul magazinului Victoria. O operatie simpla de achizitie a deraiat infiorator (stiam ce trebuie sa cumpar, stiam cat costa). Am intrebat (mi-a cerut sotia sa intreb) daca au lotiune de gomaj pentru ten acneic. Raspunsul domnisoarei (care mie mi s-a parut mincinos) a fost: avem o lotiune de gomaj, pe care o recomandam tuturor tipurilor de ten. Cum, cu acest raspuns, nu reusise sa-mi inspire fir de incredere (n-avea autoritatea necesara), am cerut sa vad lotiunea, sa citesc ce scrie pe ea. Mi-a dat o alta.

Am sunat-o pe sotia mea, sa vorbeasca direct, prin telefon, i-am pasat drei telefonul, si, cand a aparut si celebra lotiune in mana dumneaei, am vrut s-o iau, sa citesc direct. Mi-a tras-o din mana: “V-am dat ce mi-ati cerut.”. I-am explicat: trebuie sa citesc ce scrie pe ea. Imi raspunde: “Sa stiti ca nu sunt obligata sa servesc pe toata lumea.”. Iar, in timp ce citeam prospectul, dupa ce inchisese cu sotia, m-a facut (!!!!) mitocan. Sigur, cum eu nu sunt chiar dus la biserica, i-am explicat ca e doar o vanzatoare, ca are fruntea de doua degete, ca habar n-are sa vanda – si, cat o faceam in fel si chip, m-am asigurat ca am si crema si lotiunea asupra mea, ca sa nu am parte de surprize. Am platit – cu card, normal, ca si eu sunt dusmanos – si imi cere sa si semnez. Iarasi i-am explicat ca, atata timp cat am card cu cip, si am introdus pin-ul, e o lege care spune ca nu trebuie sa mai semnezi. Ce sa mai, daca i-as fi violat sora mai mica in fata blocului as fi avut parte de ceva mai bland: tipete si jigniri. Asa ca: am semnat cu ‘esti o proasta’, si i-am lasat biletul de la banca, amintire.

Sigur, ar fi trebuit sa fiu eu al ma destept, si sa nu ma cobor la nivelul de mahala, sau de judetul Romanati, al domnisoarei. Dar: nu esti intodeauna in cea mai buna forma. Nu cand nu gasesti un loc de parcare, masina ta draga ia niste gropi de ti-e mai mare dragul, si, sincer, nu cand treci pe langa monstruozitatea arhitectonica numita Bancorex, care acopera frumusetea arhitecturala a fostei Case Verzi.

Raspunsul meu, la intrebarea in rosu de mai sus: trebuie sa fii profesionist pana cand esti mintit (sfruntat sau manipulator, ma refer), jignit, sau, in orice fel, atacat la persoana. (Uneori, si atunci incerci sa explici ca: persoana e una, business-ul e complet altceva.) Din acel moment, e bine sa practici verticalitatea, si sa te retragi. Obiectiile, chiar si cele false, necoapte – fac parte din regula jocului. Minciunile de negociere – iarasi, sunt frecvent intalnite. Incercarile de pacalire (din partea clientului), de manipulare, atacul la brand, calitatea produsului, modul tau de a face business, si persoana ta (sau a colegilor tai), iti indica ca ai de-a face cu o specie, cu care, dealtfel, nu vrei sa ai de-a face.

– Stiti, ma gandesc: daca v-as face acum, pe amandoi, vanzatori tampiti, poate ca as scapa de voi. Desi, in cazul vostru, s-ar putea sa nu functioneze.