Cele 3 intrebari fundamentale

Un client cumpara daca: are o durere, vrea sa si-o rezolve, si are bani sa cumpere rezolvarea durerii.

La prima intalnire (atentie, nu la primul telefon, asta e cu totul altceva), sunt  3 intrebari care trebuie puse, care sa te lamureasca cu ce fel de client ai de-a face.

Intrebarea despre problema (valoarea pe care o dai tu e intersectia intre problema clientului si solutia ta):

  • “Ce problema aveti?”
  • “Ce v-a determinat sa ne sunati?”
  • (“Cu ce ocazie pe la noi?” – daca viziteaza un show-room)

Intrebarea despre vointa de a rezolva/ urgenta:

  • “Cat de repede doriti sa se rezolve?”
  • “Ce se intampla daca nu se rezolva [acum]?
  • (“Aveti ceva de pierdut daca traiti cu durerea asta, mai departe?”)

Si intrebarea despre partea economica a lucrurilor (si, nu uitati, cine intreaba primul de pret, ala conduce ostilitatile):

  • “Ce buget aveti pentru asta?”
  • “V-ati facut o idee: in ce bani vrei sa intrati?”
  • “Dati-mi, va rog, si un buget, ca sa stiu ce solutie va dau.”

Daca clientul care suna nu stie ce problema are/ nu stie sa si-o defineasca/ nu are nici o problema, atunci avem de-a face cu un aterizaci sau p’afarist.

De obicei, cel care face numai cercetare de pret, nu vrea sa isi rezolve problema repede. Intrebarea de timing releva asta. Raspunsul iti indica si cat de hotarat e sa traiasca cu durerea actuala, sau sa schimbe

Intrebarea despre pret/ buget le incurca procesul de cumparare: nu se asteapta la asa ceva. (Toti vanzatorii sunt invatati sa vorbeasca de pret numai la sfarsit.) In functie de raspuns, iti poti da seama daca ai de-a face cu un proprietar/ direct interesat, sau numai cu un evaluator sau un angajat. Adica, stii ce fel de proces de vanzare sa urmezi mai departe. Nivelul bugetului declarat iti indicat si cu ce fel de persoana ai de-a face din punctul de vedere al sinceritatii: cat de mult minte, sau e dispus sa minta. La fel, iti dai seama daca a mai stat de vorba cu vreun concurent, si ce fel de oferta a primit de la acesta/ ce isi inchipuie el ca ar costa genul respectiv de solutie.

 Nu va asteptati ca o sa vi se spuna adevarul. In special prin telefon, adevarul nu se zice. Si mai ales la primul contact. Dar macar, in acest fel, setezi corect regulile jocului si pui cartile pe masa.

E evident ca un cineva care nu stie ce buget are, nu e hotarat sa-si rezolve problema (traieste cu ea de mult timp, va mai trai cu ea) sau, in cazuri extreme, nu stie ce problema are, nu e un potential client. E numai un curios care intreaba. Din tot ceea ce stiu, trecerea din curios in bolnav se poate face numai de catre clientul insusi. Alternativ, intr-adevar, poti inrola un curios intr-un program de simpatizanti, sau intr-un abonament.

Scopul primei vizite nu e sa prezinti firma si persoana ta: asta e o greseala. Prea multi vanzatori nu fac nimic altceva, la primul contact, decat o prezentare extinsa a firmei. Pe client nu-l intereseaza asta. Il intereseaza rezolvarea problemelor lui. Ai timp destul, mai tarziu, sa-ti inserezi toate punctele forte pe care stii ca firma ta le are.

La prima vizita trebuie sa intelegi cu ce fel de client ai de-a face, pe procesul tau de vanzare (si al lui de cumparare, bineinteles). Nu e nimic mai rau decat sa iei un pierzator de vreme drept client potential. Un client potential real are motiv sa stea de vorba: isi simte durerea, stie ce vrea, are deja un buget in cap, vrea sa-si rezolve problema. Pasul urmator il decizi in functie de aceste 3 coordonate. Nu e nici un fel de greseala sa concediezi un client care se baga singur in seama: nu faci nimic altceva decat sa-ti economisesti timp pentru clientii care, intr-adevar, merita sa fie serviti.