Metoda clasica de rezolvare a obiectiilor e sa le iei si sa le diseci, iar in procesul de chestionare sa dai mai multe informatii clientului, sau sa-l faci sa-si schimbe parerea pe care o are despre subiectul discutat. E, daca vreti, un proces similar cu cel al chestionarii practicate de avocati sau procurori martorilor: pe masura ce raspund, acestia din urma pot realiza ca exista si un alt punct de vedere. (Un alt motiv pentru care martorii se chestioneaza e ca sa se verifice daca spun adevarul, asa cum l-au perceput ei, in integralitatea lui.)
Exista, insa, o diferenta fundamentala intre scaunul de martor intr-un proces de judecata, si cel de client: in prima situatie esti obligat, prin lege si prin juramant, sa spui adevarul, si, mai mult decat atat, esti obligat sa raspunzi. Martorul nu are optiunea de a spune: “Stiu raspunsul la intrebarea asta, dar nu vreau sa raspund.”. Incalcarea acestor norme aduce martorul sub incidenta justitiei, putand fi acuzat si condamnat pentru sperjur.
Clientul poate minti pentru ca nu stie, poate minti pentru ca nu crede (sau, mai precis, crede altceva), sau, cel mai rau, poate minti pentru ca asa vrea. Nu exista nici o lege, alta decat cea a bunului simt, care sa-l impiedice pe client sa te minta pe tine, vanzator. Iar un client, daca e prins cu minciuna, si daca i se spune asta, are o reactie de detasare: rade. Si, in acelasi timp, concediaza vanzatorul care a avut curajul sa-i spuna ca minte.
Cu alte cuvinte, practicarea eticii militante de catre vanzator – incercarea de corijare a modului de gandire stramb al clientului – e un demers necastigator, de la bun inceput. Iar cine il practica nu obtine decat micsorarea bazei de clienti, si, in cele din urma, eliminarea sa de pe scena comerciala.
Practic, atunci cand interactionam cu un client (potential sau activ), trebuie sa ne asumam unul dintre riscurile situatiei: acela ca putem fi mintiti, oricand, chiar sfruntat, de multe ori manipulator, si fara nici un fel de consecinte aparente pentru client. Sigur, aici mai exista un filtru, cel al timpului: un client care practica minciuna pe scara larga ajunge sa fie ocolit de furnizori, si, in orice caz, oricat de multi bani ar avea, vorbit de rau. Ceea ce, iarasi, pe termen lung, inseamna pierdere de oportunitati si de bani pentru cel care minte.
In raspuns la aceasta stare de lucruri, vanzatorii au dezvoltat procese de vanzare lungi, care includ secvente de verificare ale spuselor clientilor, si oferte cu marje de siguranta. (Intr-un mod interesant, aceste procese sunt foarte defavorabile acelor – putini - clienti care practica adevarul: intr-un sfarsit acestia ajung sa primeasca mai putina valoare pentru banii platiti, sau, in cel mai bun caz, raman cu un gust amar.)
Aceasta e una dintre explicatiile faptului ca secventele de vanzare reale dureaza, si ca o prima parte a oricarei secvente de vanzare, in vanzarea clasica, e rafinarea problemei clientului: adica aflarea problemei reale, a sursei acesteia, si a modului cum vede rezolvarea clientul. (Daca clientii ne-ar spune, din prima, adevarul – atat cat il cunosc ei, si prin prisma propriilor lor credinte – ar fi relativ usor vanzatorului cinstit sa decida daca poate sau nu sa-l ajute pe client. Dar de cate ori se intampla asta?… Practic, niciodata.)
Iar clientul are, oricand, o cale de contra-atac, la intrebarile vanzatorului: acuzatia de lipsa de buna intentie, si de premiza de vinovatie:
- “Ce, crezi ca te mint?”
- “De ce imi pui astfel de intrebari?”
- “De ce ma judeci pe mine, fata de ce spun?” / “Cu ce drept ma judeci tu pe mine?”.
Cu alte cuvinte, clientul nu numai ca poate minti oricand, dar poate sa si intrerupa oricand demersul de decantare a minciunii, din partea vanzatorului, cu acuzatia, relativ simpla, ca e hartuit.
In fata unei astfel de ipostaze, vanzatorul se trezeste intr-o pozitie hilara: de multe ori stie care e problema clientului, stie cum poate sa o rezolve, dar nu are curajul sa o spuna – pentru ca, daca ar face-o, ar minimiza pana la eliminare bruma de incredere care exista.
Sa va dau un exemplu (din domeniul meu de activitate): Ajungi sa lucrezi cu un client si realizezi, dupa primele 2 zile, ca, de fapt, cel care te-a angajat e principala problema: e necunoscator, crede ca stie (= varianta cea mai rea), ia decizii dupa ureche, si mai cam toate deciziile luate in ultima perioada au fost gresite. Ce faci?… Daca ii spui ca el, de fapt, e problema, nu rezolvi nimic: fie stia deja (dar nu recunostea public) fie, daca nu stia, nu te crede. In ambele cazuri, din acel moment, cauta sa te elimine: gaseste un altul, mai scump, mai necunoscator, dar mai pregatit sa fie mintit si sa minta. Si cum e asta: cineva iti da bani, ca sa il faci, de fapt, de ras?…
Ca sa putem trai intr-un astfel de univers toxic, eu am dat solutia croitorului: lucrezi cu ce ti se da, lucrezi cu materialul clientului. Ti se baga rahat in sistem, rahat scoti. Te dai la o parte din pozitia de influentator si conducator al procesului de vanzare, si te faci instrumentul de prelucrare, dupa un proces de dinainte stiut, al spuselor clientului. E o pozitie mai confortabila decat cea a vanzatorului din vanzarea veche, care era obligat sa si centreze, sa si dea cu capul, si s-o bage si in plasa. Practic, plasezi responsabilitatea rezolvarii problemei clientului in curtea acestuia: tu vrei sa ajuti, insa ajuti daca ti se permite sa ajuti. Daca nu ti se permite, incasezi banii, oricum, in masura in care poti si ti se dau.
E ca la doctor: doctorul, de cele mai multe ori, stie si cam ce ai (ti se vad semnele pe fata) si stie si care e solutia. Dar nu poate obliga clientul sa accepte diagnosticul, si, mai ales, tratamentul. Daca pacientul (clientul) vrea sa se vindece, o s-o faca; daca nu vrea, nu e responsabilitatea doctorului sa stea de capul lui. (E un alt concept, fata de cel prezentat acum cateva articole, cand dadeam de exemplu activitatea medicala, care, o data ce are un client, nu continua cu acesta.) Este, daca vreti, expresia realitatii ca adevaratul detinator al puterii este cel care are solutia, nu cel care are durerea, banii, si, eventual, vointa de vindecare.
Daca ati ajuns vreodata in fata unui doctor, ati vazut ca majoritatea practica detasarea profesionala: “Dle pacient, eu nu va pot ajuta decat in masura in care vreti sa va ajutati si singur.”. Este echivalentul spusei de inceput a oricarei secvente de vanzare corecte: “Dle client, nu stiu daca va pot ajuta. Sa vedem despre ce e vorba, si descoperim impreuna, pe parcurs.”. Asta, oarecum, il pune in garda pe client ca e inutil sa minta, ca, in cele din urma, mintind cu buna stiinta, isi face siesi rau.
Intr-o astfel de atmosfera, obiectiile apar numai daca vanzatorul a omis sa spuna ceva, sau sa afle ceva despre client, in prima parte a secventei de vanzare. Se intampla atunci cand vanzatorul nu seteaza scena de lucru (cand da buzna in viata clientului), cand e grabit sa ia o comanda sau sa inchida, cand incepe sa vorbeasca cu clientul fara sa exista o motivatie – din partea clientului – pentru o astfel de discutie, sau cand interpreteaza gresit spusele clientului, si il duce pe o metoda de vanzare eronata. Remarcati ca, de fiecare data, vanzarea de intrerupere, sau cold-call-ul, genereaza asa ceva.
Daca, totusi, ai respectat stagiile de lucru, si te-ai trezit in fata unei obiectii, sunt trei sanse:
- e o informatie lipsa (ne-spusa, sau ne-inteleasa) sau
- (cel mai frecvent) clientul nu crede suficient in tine, sau
- clientul te minte pentru ca, de fapt, nu vrea sa recunoasca un altceva, care il doare: de exemplu, ca nu are suficienti bani ca sa-ti cumpere solutia, sau ca mai sta de vorba, in acelasi timp, cu atli 10 vanzatori, si pescuieste pret.
1. Prima situatie se rezolva recapituland cele spuse pana atunci, de ambele parti. In definitiv, treaba vanzatorului e sa-l ajute pe client sa inteleaga ceea ce are el, vanzatorul, de spus.
2. A doua, se rezolva cu rabdare, cu aratarea – sau, si mai bine, practicarea – de intentie superioara, cu practicarea vulnerabilitatii, cu generarea de emotii bune, cu angrenat cu clientul, si facut lucruri impreuna (= sa te tii de cuvant).
3. A treia, cu detasare si dezangajare: iti faci treaba fix atat cat poti sa ti-o faci, esti constient ca nu poti vinde oricand si oricui, si ca esti acolo ca sa faci un business, nu un proces de intentie.
In cele din urma, trebuie sa accepti ca e dreptul clientului sa nu-ti impartaseasca tot ceea ce stie, ca e dreptul lui sa creada ce vrea, sa actioneze asa cum ii dicteaza constiinta (chiar daca porneste de la premize gresite), sa ceara oferte din 15 locuri, si, ultimativ, sa nu cumpere de la tine. Vremurile cand solutia ta era buna pentru toti, si trebuia vanduta tuturor si oricui, au apus. Astazi, solutia ta e buna numai pentru unii – pentru ca, in definitiv, e o combinatie de solutie si de servicii personale – , si acesti ‘unii’ sunt cei care iti platesc, si tie, serviciile.
Este treaba ta sa incerci, dar nu esti obligat sa insisti, si, in orice caz, nu poti fi obligat sa vinzi. Ultimele doua, daca vreti, sunt la libera alegere a vanzatorului, respectiv a clientului.
- Inainte de a ne cunoaste mai bine, as vrea sa-ti spun ca lucrez la stat, am salariul mediu pe economie, si trebuie sa platesc medicamentele mamei, in fiecare luna.
