Decantarea bascaliei

Interesul vanzatorului e sa se ajunga la o rezolutie: clientul sa ia o decizie. Alternativa e grava si costisitoare: stalling (= impotmolire), proces de vanzare prelungit, pierdere de timp, scaderea productivitatii. Din 2 motive:

  • daca nu-si simte (inca) durerea sau daca dimensiunea durerii e mai mica decat dimensiunea solutiei (‘durerii solutiei’, daca vreti) si
  • daca (inca) nu vrea sa-si rezolve durerea (= nu e hotarat) sau mai vrea sa mai caute si in alta parte (poate gaseste mai ‘ieftin’, o pleasca, de cele mai multe ori)

clientul are interes sa lase lucrurile in coada de peste.

Din aceasta perspectiva, inchiderea – ca si cerere a deciziei – e corecta, intr-o secventa sau proces de vanzare. (Daca vine ca si cerere a comenzii, atunci poate fi o expresie a intentiei inferioare, a atasarii de rezultat.)

Bascalia e ambigua. Un client care nu vrea o rezolutie (clara si atunci) poate recurge la bascalie.

Uneori, bascalia e reactia clientului care nu vrea, de fapt, sa comunice.

De exemplu, atunci cand clientul e intrebat (justificat) de catre vanzator care e dimensiunea bugetului:

  • “Ce buget aveti pentru aceasta achizitie?”
  • “Presupun ca aveti si un buget pentru asta. La cat, anume, v-ati gandit?”
  • “Cat doriti sa platiti pentru [asta]?”
  • “Ce alte oferte ati mai gasit pana acum?”

sau despre scala deciziei de cumparare:

  • “In afara de pret, ce anume va mai intereseaza?”
  • “Singurul Dvs. criteriu de cumpare este pretul?”

clientul, in Romania, in aparare, recurge la bascalie:

  • “Pay, as vrea sa platesc 2 lei. Se poate?”
  • “Cat mai ieftin. Ideal, cineva care sa-mi dea si produsul, si niste bani pe deasupra.”
  • “Nu e vorba numai de pret, ci si de banii pe care trebuie sa-i dau. ;)”
  • “Pay, am o oferta de [5 lei], si una de [2.5 lei]. Puteti veni cu un astfel de pret? ;)”
  • “Pay, depinde. Dac, in afara de pret, imi mai aduceti si doua blonde, s-ar putea sa aveti un avantaj. ;)”

E de datoria vanzatorului sa decanteze bascalia din spusele clientului, pastrand, in acelasi timp, buna relatie de comunicare cu acesta.

Cum se face asta?

1. Chiar daca aveti simtul umorului, nu lunecati in bascalia reciproca. (Vanzarea e o operatie de gasire de solutie, nu de show-off. Chiar daca aveti un orgoliu marit, nu e treaba Dvs. sa aratati cat de destept si fin spiritual sunteti. Vanzatorii care practica “uita-te la mine, uite ce destept sunt” sunt usor de contra-vandut, de manipulat de catre client.)

Daca raspundeti cu misto, aratati ca sunteti fin si destept, si ca va duce capul. Si cam atat. Daca ceea ce vindeti e chiar persoana Dvs. (De exemplu, atunci cand sunteti la un interviu de recrutare.) atunci puteti face asta. Daca nu: nu.

De multe ori, vanzatorului ii convine sa intre in bascalie, pentru ca, la randul lui, nu e sigur pe el, pe firma pe care o reprezinta, pe valoarea solutiei pe care o vinde. Pentru un astfel de vanzator, ambiguitatea bascaliei e confortabila.

2. Raspundeti, ca la negociere, in 4 pasi. Corect e asa:

  • Pasul 1: Numiti bascalia/ Recunoasteti ca e vorba de o gluma. Ha, ha, ha. [zambet] (ati inteles poanta) “Sunteti un dragut/ Apreciez poanta/ Asta e chiar buna.”
  • Pasul 2: Puteti introduce o propozitie de amortizare: “Si eu, daca eram in locul Dvs. faceam/ gandeam/ simteam la fel.”
  • Pasul 3: Cereti seriozitate/ decantati bascalia: “Totusi, gluma e gluma, si branza-i pe bani. Eu sunt aici ca sa gasesc o solutie potrivita Dvs.”
  • Pasul 4: Cereti sa vorbiti de business, nu de altceva. Puteti chiar folosi un bici-zaharel: “Daca Dvs. ma ajutati, si imi dati datele necesare, pot sa va ajut si eu, si sa va gasesc ce doriti Dvs., poate un pret mai bun decat ati gasit pana acum. Daca nu, ma lasati in ceata, si nu pot nimic altceva decat sa recit din lista de preturi.” sau “Eu lucrez cu materialul clientului. Daca Dvs. imi dati informatii corecte, iau si eu decizia corecta. Daca ma induceti in eroare, rahat bagi-rahat iese, si s-ar putea sa scot un ceva din care Dvs. sa aveti mai mult de pierdut, chiar decat mine.”

sau, o alta varianta, in 3 pasi:

  • Egalizare/ reucunoasterea bascaliei: “OK, va inteleg.”/ “Inteleg ca asta e o gluma.”
  • Amortizare: “Si eu, daca eram in locul Dvs., faceam/ gandeam/ simteam la fel.”
  • Back to business: “Lasand partea de gluma/ misteaux-ul/ bashkaleea la o parte, haideti sa vedem ce anume, intr-adevar, va intereseaza/ cu ce va pot eu ajuta.”

3. Daca clientul nu vrea sa vorbeasca serios, si continua cu bascalia, va retrageti/ dezangajati.

  • “Dle Client, va inteleg punctul de vedere, dar si eu, ca si Dvs., am o treaba de facut. Cand veti dori sa stam de vorba serios, ma puteti contacta/ sunt oricand in aceeasi meserie, vanzand acelasi lucru.” sau, si mai rau
  • “Singurul lucru pe care il puteti obtine, astfel, e o oferta standard, la fel cu cea care exista pe site-ul nostru. Daca asta doriti: va rog. Daca doriti ceva mai personalizat, cand doriti sa discutam despre Dvs. si nevoile Dvs., va stau la dispozitie.”

De obicei, un fata unei atitudini verticale, corecte, transpartente, clientului bascalios ii trece. De cele mai multe ori, chiar isi doreste un furnizor care sa fie serios – pentru ca de mistocari e, si el, satul. Cineva care vorbeste clar, si face ceea ce vorbeste, cineva care nu amesteca hazul cu ratiunea, e, fara doar si poate, un vanzator care genereaza incredere, si, implicit, reprezentantul unei firme serioase, de incredere.

Haideti sa vedem un exemplu, care a generat, dealtfel, acest articol:

Traian Basescu: ‘Nu exclud posibilitatea ca domnul Ponta sa fie prim-ministru, totul depinde cum se pot forma majoritatile. EU v-am facut o propunere: desemnarea domnului Ponta ca prim-ministru’.
Crin Antonescu:  ‘Asta glumim cu varianta Ponta’.
Daniel Constantin: ‘Eu ma asteptam ca la inceputul discutiei noastre sa veniti cu o propunere, pentru ca pana la urma dumneavoastra ne-ati invitat la discutii si dumneavoastra…’
Traian Basescu: ‘Eu v-am facut o propunere, desemnarea domnului Ponta ca prim-ministru.’
Daniel Constantin: ‘Am inteles. O notam ca pe o propunere. Mai devreme a fost o sugestie sau mai degraba…’
Traian Basescu: ‘Nu.’
Daniel Constantin: ‘O posibilitate. Am inteles ca este o propunere. Noi credem ca alegerile anticipate…’
In tot acest timp, Victor Ponta nu a intervenit la cele discutate.

Nu stiu in ce masura textul de mai sus reflecta fidel cele intamplate: si nu asta ma intereseaza sa discut. Va rog remarcati un numar de greseli de incepator in comunicarea acestor ‘grei’ ai politicii romanesti:

1. S-au dus la negociere cu ideea preconceputa a ne-discutarii, a declararii unui punct de vedere ferm: anume, alegerile anticipate.

2. Nu lucrat cu materialul clientului. Nu au repetat cele spuse de client (n.a. Basescu), nu au folosit cuvinte si expresii ale clientului.

3. Au lunecat in bascalie/ ambiguitate, si a ramas asa.

Era evident ca, dintr-un inceput, singurul interesat intr-o discutie ne-clara era Traian Basescu. Acesta respecta o formalitate constitutionala, anume “consultarea cu principalele partide politice”. Daca trio-ul de opozitie ar fi avut si alt obiectiv, in afara aceluia de a bifa o mascarada constitutionala, daca ar fi vrut (sau crezut) ca pot veni cu o solutie alternativa, intreaga discutie ar fi avut un alt sens. Dar, in conditiile date, nu erau siguri ca pot obtine o parafare parlamentara (majoritatea e, totusi, la actuala putere), si, dand curs unui astfel de demers ar fi legitimizat activitatea Parlamentului: adica, exact opusul strategiei pe care tocmai o adoptasera.

Cu alte cuvinte, in cazul de fata, ambiguitatea a fost dorita si de folos ambelor parti. Basescu stia asta, si a folosit-o. Si, normal, cu acest arsenal, a contra-atacat o luna mai tarziu, acuzand opozitia de dublu-joc: vor puterea, dar nu danseaza, pe regulile jocului, ca sa o ia. Ceea ce, iarasi, era cunoscut, pentru ca asta se intampla, deja.

Cum ar fi trebuit sa decurga conversatia, daca numitii ar fi avut, macar intamplator, vreun curs de comunicare/ vanzari?… (am inserat comentariile corecte cu albastru, si cele gresite le-am taiat)

Traian Basescu: ‘Nu exclud posibilitatea ca domnul Ponta sa fie prim-ministru, totul depinde cum se pot forma majoritatile. EU v-am facut o propunere: desemnarea domnului Ponta ca prim-ministru’.
Crin Antonescu:  ‘Asta glumim cu varianta Ponta’. ‘Va inteleg perfect. Si eu, daca as fi fost in locul Dvs. faceam la fel. De fapt, daca faceti asta, e in interesul Dvs.’
Daniel Constantin: ‘In mod normal Eu ma asteptam ca la inceputul discutiei noastre sa veniti cu o propunere, pentru ca pana la urma dumneavoastra ne-ati invitat la discutii si dumneavoastra…’
Traian Basescu: ‘Eu v-am facut o propunere, desemnarea domnului Ponta ca prim-ministru.’
Daniel Constantin: ‘Am inteles. O notam ca pe o propunere. Mai devreme a fost o sugestie sau mai degraba…’ [Repetare] Inteleg ca Dvs. spuneti ca puteti desemna, macar in teorie, pe cineva din Opozitie ca prim-ministru. Sa intelegem ca asta e intentia Dvs.?
Traian Basescu: ‘Nu.’/ ‘Da.’
Daniel Constantin: ‘O posibilitate. Am inteles ca este o propunere. Noi credem ca alegerile anticipate… [inchidere]‘ Daca acesta e intentia Dvs. ne putem baza, intr-un fel sau altul, si la sprijinul Dvs. in obtinerea validarii parlamentare pentru acest nou guvern?’
In tot acest timp, Victor Ponta nu a intervenit la cele discutate.

Samd…

Sigur, dupa razboi, multi viteji se arata. Dar mi se pare un exemplu extrem de bun de cum ambiguitatea poate afecta, profund, bunele intentii ale vanzatorului.

Si o ultima observatie: de multe ori, vanzarea e numai un exercitiu de atentie din partea vanzatorului. Am fost, de curand, pe teren cu un vanzator care nu remarcase ca, la un moment dat clientul spusese: “Si daca cumparam de la Dvs., care sunt garantiile ca [produsul pe care il vindeti] o sa functioneze bine?” – un exemplu clar de semnal de cumparare, care, chiar daca ar fi fost fals, trebuia sa fie discutat. Vanzatorul, care, in sinea lui, nu credea ca acel client o sa cumpere de la el (lucra deja cu concurenta, si avea foarte bune relatii personale cu agentul concurentei) pur si simplu a ignorat aceasta spusa. Daca mai era nevoie sa subliniez cat de important e sa ai setup-ul mental corect, atunci cand te intalnesti cu un client.