Fidelizarea vanzatorului

Orice vanzator are nevoie de cativa ani (2-3, cel putin) ca sa-si insuseasca partea tehnica a ceea ce vinde. (Si, in lipsa stiintei tehnice, solutiile sunt copy-paste, sau cerute unor alte departamente. Asta face procesul de vanzare mai lung, si, intre noi fie vorba, decredibilizeaza vanzatorul in ochii clientului.)

Pe de alta parte, stiinta pietei (n.a. pe care activeaza) se castiga in inca si mai mult timp: 5-6 ani. Adica: despre consumator, concurenti, canale de distributie, mod de cumparare, scala deciziei de cumparare, vanzare catre organizatii multietajate, minciuni. Si, intre noi fie vorba, intr-o tara putin stabila ca Romania, lucrurile azi nu mai seamana deloc cu cele de acum 3-4 ani: cu alte cuvinte, tot trebuie sa inveti, fara oprire.

Din cand in cand mai duc, asa, in cadrul unor proiecte mai mari, cate o operatie de recrutare, si imi trec prin mana CV-uri. Am constatat ca vanzatorii care stau mai mult de 5 ani intr-o firma sunt super-raritati. Media e de 2 ani.

Cand apuca un vanzator, care sta 2 ani intr-o firma, sa devina productiv?… Raspunsul e: nu apuca. Nici nu intelege bine despre ce e vorba in piata respectiva, si pleaca in alta parte.

Mai de demult, credeam ca exista o ‘perioada de uzura’ de circa 5 ani. Cu alte cuvinte, un vanzator poate sta, cu moralul ridicat, si, ca urmare, productiv, circa 5 ani intr-o firma, au intr-o pozitie data. Gresit. Asta se intampla cand vanzarea se face pe ranza si pe moralul vanzatorului: adica in acele firme si domenii unde nu exista proces de vanzare si atitudine potrivita. (Dimpotriva, vanzatorul e invatat sa faca sacrificii personale, sa dea din ficatul si obrazul lui, ca sa acopere golurile de stiinta si pregatire ale firmei.) Intr-adevar, un vanzator care vinde pe moralul propriu, care nu e pregatit, care isi ia cativa bocanci in gura, in fiecare zi, tocmai: pentru ca nu e pregatit, in cativa ani de zile, maximum 5, e bun de aruncat la gunoi.

In acest fel s-a format o spirala inversata a valorii: vanzatorii sunt tot mai slabi, pentru ca sunt mai nepregatiti, patronii cred ca nu pot gasi vanzatori buni, si atunci fac procese de vanzare standard, care uzeaza pana la distrugere vanzatorul, acestia pleaca, pentru ca nu rezista, altii intra in malaxor. In cele din urma, avem vanzatori foarte necalificati, lucrand cu procese necoapte pentru firme care nu dau 2 bani pe ei, si care ii schimba precum ciorapii.

(Am ascultat, de curand, o imbecilitate de training, care invata vanzatorii sa ia legatura cu 100 de clienti/ zi. In principal, prin spam, spam – telefonic si intrerupere. Conceptul principal era ‘mentinerea continuitatii relatiei cu potentialul client’. M-am ingrozit. Un vanzator care face asa ceva e carne de tun. In cel mult 2 ani e bun de camasa de forta sau de puscarie.)

Cand am lucrat in Procter, am asistat la una dintre cele mai destepte miscari de fidelizare a anagajatilor pe care le-am vazut, vreodata. Meritul principal al directorului de atunci de resurse umane, Fabio Marenghi, a fost un program in care angajatii (toti foarte tineri, la vremea aceea) erau ajutati sa-si cumpere o casa: un apartament, dealtfel.

In anii ’90 apartamentele costau in jur de 10,000 de dolari, insa nicio banca nu iti dadea bani. Procter-ul a garantat plata acestor credite, intr-un contract cu o banca. Creditul luat se platea in decurs de 10 ani. In cazul in care plecai, trebuia sa rambursezi banii, sa platesti diferenta, sau sa-ti faci un alt aranjament de credit, cu o alta banca.

Practic, in acest fel, un angajat foarte bun – programul era valabil numai pentru angajatii foarte buni, alesi – era blocat la mantinela. Dupa ce petreceai un minim de 10 ani in Procter, era greu sa mai pleci in alta parte, oricum.

Am recomandat acest model si unora dintre clientii mei, cand eram mai tanar in consultanta. Cei mai multi nu m-au ascultat.

Cei putini, insa, care au facut un astfel de demers au, in acest moment, oameni de baza in firma, care stiu produsele si piata, care vand, care aduc initiative, care tin, cu alte cuvinte, firma in spinare. Nu toti au ramas – dar, cei care au ramas, sunt cei mai buni oameni din firma. Cei care nu au facut un astfel de program nu au niciun om de baza in firma: schimba generatiile, una dupa alta.

Sigur, in acest moment un astfel de program poate nu ar fi la fel de diferentiator ca in anii ’90. Dar, gandesc eu: daca as fi vanzator, as avea 20 de ani, as sta cu chirie, si m-ar ajuta firma la care lucrez sa iau un credit de la o banca, girand pentru mine, ca sa am si eu un inceput de viata normala… cum as activa – eu – mai departe?… Care ar fi sansele ca sa-mi fac planurile de viitor chiar legate de firma unde lucrez, acum?…

 – – Toti angajatii pe care i-am ajutat sa-si cumpere case, in ultimii ani, sunt stabili si oameni de baza in firma. Asta inseamna eu si nevasta-mea.