Idei pe care clientul le are de la tine – si n-ar fi trebuit sa le aiba

“Nu va ganditi la pisica neagra.” – va spun eu. La ce va ganditi, insa, acum?… Da, la o pisica neagra.

Din spuse, vanzatorul da idei clientului, idei pe care acesta n-ar fi trebuit sa le aiba. Iti pui problema de unde le are?… Simplu, prin deductie: de la tine.

“Da, puteti gasi si preturi mai bune decat la noi.”

“Nu numai pretul conteaza.”

“Sunt situatii cand si noua ni s-a stricat produsul.”

“Mai si ninge in tara asta, ni se mai intampla si noua sa nu ajungem la timp.”

“Si cei de la livrare sunt oameni, mai incurca codurile intre ele.”

“E drept ca am mai avut probleme de calitate, dar le-am remediat.”

“Avem cele mai bune preturi de pe net.”

“Avem numai produse originale, in tipla.”

“La noi, intotdeauna livrarea inseamna livrare, si 24h inseamna 24h.”

“Da, pretul e valabil cu plata 100% in avans. Daca platiti 50% in avans, si 50% la livrare, pretul se mareste.”

“Nu vindem decat cu banii in avans, pe baza de factura proforma.”

“Noi nu vindem fara TVA. Noi platim taxele.”

“De cand vindem produsul asta, nu am avut decat vreo 2 care s-a intamplat sa nu functioneze.”

“Nu vrem sa alergam prin tribunale dupa bani neincasati.”

“Sunt situatii cand, chiar daca ai contract si factura semnata, nu esti platit la timp.”

“Nu luati produse facute artizanal. Sunt mai ieftine, dar n-au garantie.”

“Si noi am lucrat cu produse din Turcia, dar am renuntat.”

“Daca pe produs scrie ‘Italy’, inseamna ca sunt facute in China. Daca scrie ‘made in Italy’, inseamna ca, intr-adevar, sunt facute in Italia.”

“Uitati-va, ce bine functioneaza. Chiar isi face treaba.”

Toate spusele de mai sus sunt, de fapt, greseli. Pentru ca introduce fix ideea inversa celei spuse, exact pe modelul ‘pisica neagra’. 

Atunci cand spui: “Produsul nostru isi face treaba.” inseamna ca ti-ai pus problema, cel putin o data – ai avut ocazia de a constata – ca produsul n-ar putea sa-si faca treaba.

Atunci cand spui “Exista produse facute artizanal, mai ieftine.”, chiar daca ulterior corectezi, si spui ca sunt proaste, si ca nu au garantie, de fapt i-ai introdus clientului-cautator-de-pret ideea ca ar putea gasi, in alta parte, mai ieftin. Si, atunci, va avea motiv sa caute mai departe, pana cand va gasi mai ieftin ca la tine.

Exact asa cum e cu intrebarile: nu poti pune o intrebare asupra careia nu te-ai gandit inainte, care nu te preocupa -, cu alte cuvinte, e mult mai greu sa minti cand intrebi, asa e si cu spusele clientului: clientul nu poate avea o obiectie, sau un comportament nedorit de tine, daca nu a fos inspirat – de tine, sau de altcineva, de un alt vanzator – sa o faca. De aceea eu nu mai practic chestionarea clientului – intrebari in succesiune, puse de mine – ci il invit pe acesta sa ma intrebe. Din intrebarile lui, eu deduc care e universul preocuparilor lui: ce il doare, ce il ingrijoreaza.

Mai departe, ce scoate clientul pe gura e materialul cu care construiesc. Si sunt extrem de precaut in ce scot eu pe gura: nu vorbesc de nimic altceva decat ce a fost, in prealabil, mentionat de client. Daca nu fac asta, risc sa ii dau idei, care nu sunt neaparat in favoarea mea. Pentru ca niciodata unul cu par pe cap n-o sa vorbeasca despre chelie, pentru ca nu stie ce-i aia.

 

– Noua, niciodata, nu ne-a murit pacientul pe masa de operatie.