Si, totusi… poate ca, totusi, trebuie sa si VREI sa vinzi

Cum pot fi rau interpretate si puse in practica conceptele din Noua Vanzare?

Victimizare in loc de intentie superioara. Intentie superioara inseamna sa ajuti clientul sa gaseasca o solutie pentru problema pe care o are, nu sa vrei neaparat sa vinzi – in sensul de a obtine o tranzactie, de a pleca cu o comanda. Reaua interpretare e atunci cand intentia de a vinde – ceea ce defineste pozitia si rolul unui vanzator intr-o firma – e complet lasata la o parte in favoarea unei atitudini de ajutorare pura. In aceste conditii, nu mai vorbim de munca de vanzare, ci de munca de customer service. Clientul roman, al carui nivel de reciprocitate e redus, va exploata un astfel de vanzator, victimizandu-l (si frustrandu-l, deopotriva), si, in acelasi timp, se va simti liber de orice obligatie de a cumpara de la acesta. Rezultatul e multa munca de caritate, si putine tranzactii. Un astfel de vanzator – victima, dupa un timp, e concediat, sau trimis intr-un alt departament: customer care, sau customer service, unde veniturile lui nu sunt legate de numarul de tranzactii facut, ci sunt fixe: are salariu.

Delasare in loc de detasare. Detasarea inseamna sa fii detasat de rezultatul demersului de vanzare: sa nu fii nevoit, fie ca vinzi sau nu, sa-ti faci treaba. La romani, detasarea se inlocuieste rapid cu delasarea, si chiar cu nepasarea. Adica atitudinea: ce-o fi o fi, ca muncesc, ca nu, ca fac treaba, ca nu, ca vand, ca nu. Nu numai dorinta de a face o tranzactie e data la o parte – ceea ce e corect – ci si dorinta de a munci. (Ma rog, la asta mai contribuie si alti feluriti factori: management defectuos, patronat de slaba calitate, cerere in cadere.) Asta are ca direct rezultat lipsa de activitate, si, implicit, lipsa de rezultate.

Credinta dobitoaca/ mistica, in loc de credinta in abundenta. Noua Vanzare recomanda, in directa relatie cu detasarea de rezultat, credinta in abundenta universului. Adica: daca nu vand acestui client – si continui sa imi fac treaba corect – piata in care activez e suficient de mare, de abundenta, incat sa gasesc un alt client. Cum se suceste un astfel de concept: dand la o parte ‘treaba facuta corect’, si inlocuind credinta rationala cu una mistica. Adica: nu fac mare lucru, dar ma rog la Doamne-Doamne, zilnic, ba chiar de cateva ori pe zi, sa-mi aduca clienti noi, si bani pentru vanzarea si firma mea. Aceasta atitudine mioritica nu are, de obicei, nici un fel de rezultat pozitiv. Practicarea credintei religioase aduce confort spiritual si stare de bine, dar nu si vanzari: din pacate.

Fraierism in loc de sinceritate. In totala opozitie cu preceptele vanzarii vechi, care recomanda chestionarea manipulativa a clientului, cu scopul unic si clar al obtinerii unei vanzari, Noua Vanzare spune ca o secventa de vanzare, corect facuta, trebuie sa fie o discutie deschisa si sincera. Vanzatorul, daca are o coasta slaba (si, de obicei, o are) nu trebuie neaparat sa o ascunda, sau si mai rau, sa minta in priviinta ei. In cele din urma, clientul cumpara un pachet; si, daca respectiva coasta slaba il deranjeaza, il va deranja si in decursul derularii operatiilor de vanzare si post-vanzare, si nu va fi satisfacut. Vanzatorii vorbareti, neatenti si slabi de minte, insa, incep sa vorbeasca vrute si nevrute, si, astfel, scot in fata prea multe sau numai coastele slabe. Pe de alta parte, o ‘coasta slaba’ nu inseamna un dezavantaj fata de ceea ce crede sau isi inchipuie clientul (de exemplu, clientul poate crede ca o masina trebuie sa coste 2,000 de dolari) ci fata de ceea ce concurenta curenta, in mod normal, face. Daca ai pretul mai mare cu 10% fata de concurenta ta similara, si, din ‘ratiuni legate de Noua Vanzare’ gasesti normal sa discuti despre asta cu clientul (in sensul de a justifica pretul), ma iertati, dar: asta e fraierism. Si, uneori, rea credinta din partea vanzatorului care simte astfel ca se poate razbuna pe firma proprie, sau pe ceea ce i-a facut un manager al firmei proprii.

Entropie si balmajeala, in loc de proces si secventa structurate de vanzare. Vanzarea veche era, toata, numai pasi, expresii si raspunsuri standard. Noua Vanzare recomanda eliminarea standardizarii (robo-salesman) si inlocuirea acesteia cu un proces clar de vanzare, si o secventa de vanzare structurata in stagii, ce-i drept, interschimbabile. Vanzatorii slabi iau numai prima parte a acestei recomandari si o inlocuieste cu o balmajeala nestructurata, si multe activitate entropica, ne-ordonata, si perfect derutanta pentru client. Clientul simte ca are de-a face cu cineva care nu prezinta incredere si e alunecos, si prefera confortul si siguranta unui vanzator sau firme mai slabi, poate, calitativ, insa mai de incredere.

Discutie exclusiva despre pret si bani, in loc de discutarea dimensiunii financiare a problemei/ solutiei clientului. Vanzarea veche fuge de discutia de bani ca dracu’ de tamaie. Vanzatorul vorbeste orice: caracteristici, beneficii, operatii, si partea de bani o lasa la sfarsit, sau o amana indefinit: poate-poate clientul o cumpara fara sa stie cat plateste. In Noua Vanzare, eu recomand o discutie despre bani deschisa si rapida, de obicei imediat dupa intelegerea motivului intalnirii, si a problemei clientului. Greseala pe care o fac multi vanzatori e ca discuta prima data de bani, iar apoi numai de bani. Intreaba clientul, inainte de a afla intreaga problema: “Care e bugetul Dvs.?”. De obicei, clientul raspunde cu o monstruzitate, gen: vreau sa cumpar o motocicleta cu 25 de lei. In loc sa discute despre problema clientului, vanzatorul incepe sa discute despre diferenta intre pretul crezut (ma rog, declarat) al clientului, si cel real, de 10,000 de lei, al unei motociclete. De obicei, un astfel de demers are slabe sanse sa aiba succes, chiar si din considerente de consecventa: cum adica, eu: client destept si cunoscator, sa nu stiu ca o motocicleta nu face 25 de lei, ci 10,000 de lei?… Convingerea in acceptarea unei diferente de pret (cu exceptiile cand aceasta diferenta e suportabila, gen 10%, si justificata de un cu totul alt produs) e o operatie aproape imposibila: clientul, orgolios, nu va accepta sa fie corectat.

Recomandarea solutiei concurentei, in loc de promovarea solutiei proprii. Stiu ca suna stupid, dar victimizarea si fraierismul, duse la maximum, pot genera astfel de aberatii. Uneori, clientul- prospect, in urma discutiei cu un concurent, are deja niste idei formate despre produsul sau serviciul pe care il vinde vanzatorul. Uneori, vanzatorul concurentei introduce, cu buna stiinta, o anumita caracteristica in ofertare (un USP) pe care e sigur ca o  are numai el. Vanzatorul-victima, atunci cand i se cere acea anume caracteristica, pe care el n-o are, in loc sa se ocupe de problema clientului, si sa gaseasca o solutie din arsenalul propriu, ia spusele clientului de bune, si il trimite pe client la concurenta. Nu: vanzatorul trebuie sa se ocupe de problema clientului, si sa-i ceara acestuia asta. Un client care se impiedica intr-un detaliu, pe care are pretentia ca si-l doreste, e, de cele mai multe ori, un negociator, care e dispus sa cedeze acea pretentie in cadrul unei operatii de schimb.

Ignorarea obiectiilor, pe principiul ca ‘am facut treaba corect, n-ar trebui sa apara obiectii’. Si, totusi, obiectii apar: de multe ori din reaua-credinta, nestiinta, neatentia, si inclinatia catre minciuna a clientilor. Ne-tratarea acestora, si in Noua Vanzare, are aceleasi efecte nocive ca si in vanzarea veche: raman in sistem, si iti pericliteaza finalizarea discutiei, sau, in cazul nostru, acceptarea solutiei. Chiar daca iti faci treaba corect, ca vanzator, obiectii – in special nefondate – pot aparea, si tratarea acestora, dupa vreuna din metodele cunosctute, e imperios necesara.

Lipsa unei cereri de decizie, ca ‘sa nu fac inchidere’. In vanzarea veche, inchiderile (finalizarile) erau cereri de comanda. In Noua Vanzare sunt cereri de decizie: practic, evitarea ‘stalling-ului’, a impotmolirii. Insa vanzatorii infricosati nu fac inchideri si follow-up-uri in scopul obtinerii vanzarii, si lasa discutiile, secventele de vanzare, si, in cele din urma, procesele de vanzare, in coada de peste. Inchiderile, mai ales atunci cand dai de un client nehotarat, manipulativ si dispus la minciuna pentru un pret mai mic, sunt necesare tocmai pentru a stabili relatia de putere intre cel care detine, realmente puterea (vanzatorul, detinatorul solutiei) si cel care are nevoie de ea (clientul potential, care are o durere, sau un vis inca nerealizat).

Noua Vanzare e raspunsul dat de vanzatorii carora le pasa noilor conditii de lucru, din perioada pe care o traim. Ofertele si solutiile alternative, in ziua de azi, sunt disponibile la o distanta de numai un click. Clientul (si consumatorul) au mai multe putere (derivata din detinerea de informatii) decat oricand. Procesele de decizie nu mai implica prezenta si ajutorul vanzatorului. Ofertarea ne-stimulata e respinsa energic. Orice incercare de manipulare descalifica pe cel care o face.

Dar Noua Vanzare functioneaza pentru cei care, fundamental, isi fac treaba de vanzator. Noua Vanzare nu exclude activismul, munca de prospectare si de contactare (=umplerea palniei), administrarea listei de clienti, dorinta de a avea succes in vanzari, bucuria care insoteste rezolvarea problemei unui client, si bucuria tranzactiei atasate. Cei care cred ca au descoperit piatra filozofala care inlocuieste munca si oferta calea scurta catre succes, cei care cred ca pot sari la nivelul Noii Vanzari fara ca sa faca si munca de baza, si ca, lasandu-se in speranta unor concepte – corecte, dealtfel – vanzarile vor veni automat, se inseala. Pentru cineva care practica deja vanzarea, Noua Vanzare e o solutie minunata, si care creste enorm rata de inchidere, si satisfactia obtinuta din munca (ca si satisfactia clientului, dealtfel). Pentru cine practica lenea si oportunismul, oricat de sinceri, vulnerabili, lipsiti de entuziasm, detasati de rezultat, si dornici de ajutorare a clientul ar fi, rezultatul final e acelasi: zero. Pentru ca orice inmultesti cu zero, zero da.

– Am decis sa practic Noua Vanzare. Nu imi mai sun clientii, ii astept pe ei sa ma sune.