Cum putem reactiona la minciunile clientilor. Minciuna 1: Amanarea (“Mai lasa-ma sa ma gandesc.”)

Clientii ne mint. Ca o fac ca sa se apere (de vanzatorii prea puternici, stiutori, insa nu bine intentionati), sau sa aiba de castigat cat mai mult (pe cale de negociere ulterioara) din achizitia respectiva, sau din cauza unor diverse cupiditati personale, cert e ca, in fiecare zi, suntem mintiti, intr-un fel sau altul.

Intr-o lume ideala, clientii ar spune adevarul, durerile ar putea fi identificate cu usurinta, si solutiile, in acest cadru, ar fi usor de gasit si de pus in practica. In lumea reala, si, mai ales, intr-o societate a durerilor nerezolvate, asa cum e Romania in zilele de azi, oamenii practica minciunile, chiar daca nu stiu si ce ar avea de pierdut, practicandu-le.

Remarcati ca, in titlu, spun: cum putem reactiona, nu cum trebuie sa reactionam. Pentru ca recomandarile mele au valabilitate cu un vanzator care crede in abundenta, practica intentia superioara, si e detasat de rezultat. Cineva care vrea sa obtina o tranzactie poate, foarte bine, sa intre in jocul mincinos al clientului, sa minta la randul lui, sa se faca ca nu observa manevrele manipulative la care e supus, si sa inchida. Desigur, de obicei, dificultatile apar dupa inchidere, dar asta e o alta poveste.

Haideti sa luam cateva minciuni frecvent intalnite:

 1. Clientul care amana decizia. Nu stii daca e vorba de incapacitate de decizie, sau de manevra de amanare, cu scopul de a scoate cat mai mult de la vanzator. Genul de minciuna (pentru ca e intotdeauna minciuna): “Mai lasa-ma sa ma gandesc.”.

Ce trebuie sa faca  vanzatorul? In primul rand, trebuie sa fie exact, sa stie care sunt pasii urmatori, si, in acelasi timp, sa tina clientul intr-o stare de confort psihologic.

De cele mai multe ori, e vorba de clienti care nu sunt constienti de impactul amanarii deciziei: fie ca nu mai au experienta cumpararii a ceva similar (= cumpara rar), sau nu realizeaza care sunt si posibilele consecinte negative ale amanarii.

E treaba vanzatorului sa ii explice, in cuvinte simple, ce are de pierdut. (Aceasta explicatie e puternic ajutata de vanzarea unor promotii, sau a unei oferte speciale, valabila numai pentru o perioada limitata, sau pentru o cantitate limitata.) Desigur, daca clientul nu are nimic de pierdut din amanare, vanzatorul nu are ce sa-o spuna. Dar, daca solutia pe care o vindem e , intr-adevar, de folos clientilor care au o durere sau o aspiratie, asta inseamna ca si clientul are ceva de pierdut in a nu-si rezolva problema acum, ci mai tarziu.

Lipsa de decizie are o motivatie simpla si frecvent intalnita: frica. Clientului ii e frica sa nu ia o decizie gresita. Aceasta frica vine, de multe ori, din neintelegerea corecta a complexitatii situatiei in care se afla, sau din ne-explicarea corecta, de catre vanzator, a solutiei date.

De multe ori vanzatorul pleaca de la presupunerea, total gresita, ca si clientul stie la fel de multe ca si el. Ceea ce, evident, nu e adevarat. Clientul rareori are nivelul de expertiza al vanzatorului, in domeniul in care acesta activeaza. Astfel, vanzatorul explica anumite lucruri prea savant, prea repede, sau nu le explica deloc. Clientul, neintelegand clar despre ce e vorba, amana decizia.

O metoda foarte eficienta e sa explici clientului ce se intampla daca decide sa cumpere. “Dati-mi voie sa va explic ce s-ar putea intampla cand veti decide sa cumparati solutia data de la noi.”. Adica, pasii urmatori. Clarificarea acestor pasi aduce clientul – cel care e de buna credinta, si care nu face manevra de amanare ca sa castige ceva in plus, ca sa negocieze sau sa manipuleze – in situatia de a intelege, si, uneori, incepe sa intrebe despre detaliile oferite de vanzator, ca si pasi urmatori. Astfel, se evita o situatie aparent fara iesire (o obiectie necoapta, ne-specifica, din categoria ‘mai lasa-ma sa ma gandesc’, si discutia se indreapta catre topic-uri palpabile, reale, mai usor de administrat de catre vanzator.

Vanzatorul poate introduce, el insusi, o astfel de discutie, spunand ceva de genul: “Vad ca inca nu sunteti pregatit sa luati decizia/ nu sunt sigur ca vreti, intr-adevar, sa mergem mai departe. Haideti sa va explic ce se va intampla cand veti cumpara [solutia] de la noi.”. Un alt lucru bun e ca, astfel explicand, vanzatorul re-afirma lucrurile  bune (= beneficiile) pe care le are solutia lui pentru client.

[continuarea in articole urmatoare]