Cum putem reactiona la minciunile clientilor. Minciuna 2: “Mai am o alta oferta, de la un concurent, mai buna decat a ta.”

(continuare a unui articol precedent)

In ziua de azi, sa ai mai multe oferte tine de normalitate. (Cu alte cuvinte, e complet anormal daca ai o singura oferta, ca si cumparator, si ii dai curs.)

Ce nu e normal (si de ce eu consider ca e, de fapt, minciuna) e aprecierea clientului ca o alta oferta ar fi mai buna decat a ta.

Dintr-un start, oferta “mai buna” in lumea clientului, inseamna, de cele mai multe ori, o oferta cu pret mai mic. Insa, in majoritatea covarsitoare a cazurilor, o oferta cu un pret mai mic nu e mai buna. Undeva se taie la calitate, la garantie, la serviciile atasate. Pentru un obiect de folosinta indelungata, sa-l folosesti 5 ani si nu 50 e o mare diferenta de valoare. Care diferenta clientul o sesiseaza (si se lupta cu ea) deja cand e prea tarziu, si nu prea mai sunt multe de reparat – de exemplu, si dupa ce a trecut termenul legal de garantie, de 2 ani.

Sa remarcam ceva: e mai bine sa stii ca are o alta oferta (sau alte oferte) (pentru ca oricum are) decat sa nu stii ce alte oferte are. Simplul fapt ca discuti asa ceva cu clientul potential e un semn bun: clientul iti vorbeste. Ai, astfel, perspectiva clientului – punctul lui de vedere, modul cum vede lucrurile.

Eu, personal, recomand ca intrebarea: “Ce alte oferte mai aveti?” sa fie pusa de vanzator, si subiectul sa nu fie introdus de client in discutie. Functioneaza in majoritatea cazurilor, cu o singura exceptie: atunci cand stii ca suma valorii pe care o oferi (capacitatea de identificare a durerii clientului, solutia, serviciile atasate, garantia, durata de functionare, service-ul/ post-garantia) e radical mai buna decat a concurentilor. Cand vinzi Mercedes, nu intrebi: “Ce alte masini mai luati in considerare sa cumparati?”. Cine cumpara Mercedes, cumpara Mercedes. Daca, incindental, clientul potential spune: “Pay, am o oferta mai buna de la Renault.” se descalifica, brusc, ca si client de Mercedes, iar vanzatorul trebuie sa ii spuna direct si clar: “Pay, atunci, cumparati de la Renault. Noi nu activam pe piata lor (iar ei nu pot atinge nivelul nostru de calitate, oricum).”

Mai e inca ceva. Clientul sta de vorba cu un vanzator. Chiar si oferta primita de la concurenta e primita de la un vanzator. Sanse sunt ca acesta nu practica Noua Vanzare, si ca face manevre, inchideri si pune presiune, in dulcele stil clasic, dupa cum ne-a invatat Zig Ziglar, si Tom Hopkins. De la bun inceput, atitudinea ta, de vanzator de Noua Vanzare, e diferita, si, oarecum, deconcertanta pentru un client obisnuit sa fie mintit si manipulat. O reactie de felul: “OK, eu va ajut cu ce pot, dar, daca Dvs. preferati sa cumparati la un pret mic, in acest fel nu va pot ajuta.”, facuta corect, fara vreo inchidere ulterioara, il usor debusoleaza pe potentialul negociator. De ce vanzatorul nu insista sa imi vanda?… De ce nu ma cauta?… Cum de isi permite sa imi recomanda sa cumpar din alta parte, in cazul in care doresc un pret mai mic?…

Atunci cand clientul iti aduce in discutie faptul ca mai are si alte oferte, din alte parti, un raspuns elegant (si dur, deopotriva) e de felul urmator: “In piata sunt multe companii bune, care isi fac treaba. Daca ati gasit o firma care va place, a carei solutie va place, cu un vanzator cu care v-ati inteles, atunci: de ce sunt eu aici?… Care e rolul meu?…”. In acest fel, il fortezi sa-si devoaleze adevaratele intentii: obiectia reala, daca vreti, din spatele obiectiei vizibile, cea ca ‘mai are o oferta din alta parte’. Raspunsul poate fi:

  • “Pay, sunt si eu pe piata, incerc sa gasesc un pret mai bun din alta parte.” sau
  • “Am discutat cu oamenii aia, dar [ceva] nu mi-a placut.” sau
  • “Vreau sa vad daca pot sa gasesc ceva mai bun.” [“Ce inseamna ‘mai bun’?”] “Cineva care sa fie din zona unde locuiesc eu, sa ma poata servi mai bine.”

Cu alte cuvinte, transformam o minciuna (obiectie) generala si nespecifica, ‘mai am o alta oferta’, intr-una mai aproape de adevar, de ce intr-adevar il doare pe client: pret, servicii, relatie personala, samd.

Secretul, atunci cand pui intrebarea “De ce sunt eu aici?” e tonul. Aceasta intrebare nu se pune ca si sugestie de excludere: “Pay, atunci nu ai nevoie de mine, du-te si vorbeste cu cine ai vorbit pana acum.” si nici un un ton acuzator “Asculta, bay, tu imi pierzi mie vremea. Pay, nu stiai ca mai ai si alte oferte?… De ce m-ai mai chemat, atunci?… De ce asa o lipsa de respect?”. Aceasta intrebare trebuie pusa cu un ton neutru, delicat, si cu scopul de a scoate de la client ce il intereseaza, intr-adevar, care e motivul pentru care vorbeste cu tine.

Repet (am mai spus asta, de multe ori): scopul unei discutii de vanzare e sa afli si sa decantezi durerea clientului, si sa dezvolti, impreuna cu acesta, ce solutie i se potriveste mai bine. Daca clientul e in cu totul alta lume, daca deja stie ce solutie doreste, si vrea numai un pret mai mic pentru acesta, atunci tu, ca si vanztor, nu mai ai nici un rost. Discutia de acest fel nu mai are nici un rost:

  • “Daca stiti deja ce doriti sa cumparati, si doriti un pret cat mai bun pentru aceasta, eu nu sunt in business-ul licitatiilor de pret. Eu va pot ajuta numai in gasirea unei solutii mai bune pentru Dvs.. Cea mai buna cale e sa cautati, atunci, pe internet, cel mai bun pret cu putinta.”. sau
  • “Daca deja ati gasit ce doreati, si pe mine vreti sa ma folositi doar ca si terta ofertare, poate ca mai bine e sa ne economisim timpul, si sa nu discutam de pret, pentru ca nu asta e ceea ce vand eu.” sau, intr-o forma mai atenuata:
  • “Uitati, eu va spun care e procesul nostru de vanzare, cum lucram noi de obicei, si Dvs. decideti daca e cazul sa continuam sau nu. ” sau
  • “Eu va dau cea mai buna solutie [de care sunt capabil] e responsabilitatea Dvs. sa decideti daca veti cumpara solutia mea, sau o alta.”

Ideea e sa nu va fie frica sa practicati detasarea, si sa va retrageti, atunci cand dati de clienti care folosesc pretentia ca ar avea o alta oferta, numai ca sa obtina un pret mai bun de la voi. Asa cum v-am mai povestit si in alte articole, sansele ca oferta pretinsa sa fie si reala, sunt relativ mici. (Sau, oricum, compara mere cu pere.) O alta varianta e sa cereti respectiva oferta in scris, dar, de obicei, asta nu se intampla, si, si mai rau, intreaga discutie (secventa de vanzare) din acel moment, se intrerupe.

(continuarea intr-un articol urmator)