Metode de manipulare: Extinderea vinei (raspuns la un comentariu de la Dedeman)

Initial, acest articol l-am scris vineri seara, obosit, si extrem de iritat de un comentariu (unul in plus) venit de la Dedeman. A iesit dur. Cum stiam ce mi se face, si cum stiam ca, de la bun inceput, procesul lor de vanzare de bunuri complexe e o pacaleala, le-am spus una-alta. M-a trezit, din fericire, un cititor, care mi-a argumentat ca nu e cazul sa spun asa lucruri grele. Si avea dreptate. Am retras articolul, si l-am rescris, cu doua subcapitole:

[Metode de manipulare: Extinderea vinei]

Este, probabil, cea mai simpla si raspandita metode de alterare a imaginii cuiva, si, sub aceasta amenintare, de influentare a acestuia in a face ce vrea manipulatorul.

E un mecanism simplu. Fiecare om are cate o buba (nu exista om perfect). Ey, bine, se ia buba, se face publica, si se extinde asupra intregului sau comportament, ca si regula sau trasatura definitorie. Uneori, numai mentionarea bubei, in sine, e suficient ca sa-l aduca pe manipulat ‘in simtiri’. Sau amenintarea cu dezvaluirea bubei.

Exemple:

1. In tinerete, politicianul X a fumat marijuana. Asta inseamna, prin extindere, ca e un toxicoman, amator de otravuri intoxicante, si un potential pericol pentru societate, cu tendinte de a trage pe nas cate o doza, cand se afla sub presiune.

2. Dl Y este homosexual. Pentru ca ii place mirosul reavan anal, asta il face bulangiu in toate deciziile si restul vietii dumisale, inclusiv in viata profesionala.

3. Dra Z a facut sex pe bani (cand era studenta, si n-avea). Suficient incat sa aiba dosar, pentru tot restul zilelor sale.

4. Clientul a gresit o parte din comanda. Asta inseamna ca e predispus la greseli cronice, si, prin urmare, orice livrari defectuase i se pot imputa.

Uitati ce raspuns am primit eu  de la Dedeman, ca urmare a unui articol despre procesul dumnealor de vanzare, care, in opinia mea, e gresit si gandit manipulativ, de la bun inceput:

“Stimate domn Laurentiu Curca,

Va multumim pentru apreciere cat si pentru sugestie.
Doresc sa va informez insa, ca nu exista diferente intre pretul afisat la raft si cel de la casa pentru acelasi produs care are un cod unic de identificare. De aceea, va adresez rugamintea de a ne semnala o situatie concreta, de a ne oferi detalii tocmai pentru a va oferi o informatie corecta si lamuritoare. Exista posibilitatea ca dumneavoastra sa fi luat in calcul pretul unui produs diferit de cel trecut de consultantul de vanzari pe fisa de comanda,care se diferentiaza printr-o simpla caracteristica, avand coduri de produs diferite si implicit preturi diferite.Totodata, exista posibilitatea ca pretul vazut de dumneavoastra sa nu fi fost al produsului de care erati interesat, cheia unica de identificare fiind codul SAP care se regaseste atat pe eticheta cu pretul cat si pe produs.

Va multumesc, o zi buna.
Coordonator Serviciu Suport clienti”

Ceva mai devreme raspunsesem civilizat la un comentariu initial, felicitandu-i pentru promptitudine. Cineva – nu stiu cine, un nenea care gandeste in termen de manipulari -, a conceput urmatoarele: ‘Daca nea Curca e atata de conciliant, inseamna ca, daca il fac sa recunoasca ca a gresit ceva, public, intreaga reclamatie initiala devine caduc.’. Si a conceput reply-ul de mai sus. E acelasi sistem:  “accepta ca ai gresit tu, nu noi, pentru ca daca accepti ca ai gresit intr-un loc, se extinde la intreaga situatie”.

Cum, de obicei, genul asta de nenei pentru asta sunt pregatiti, ma astept ca va mai face un alt reply, la acest articol. Asa ca, pentru a-l scuti de oboseala, ii spun de pe acum: nu o sa-l public. Asta ca sa inchid subiectul. Nu am scris articolul initial cu asteptari ca o sa primesc vreun raspuns, si, cu atat mai putin, ca va trebui sa infrunt o tentativa ulterioara de manipulare, pe cea mai simpla tehnica din carte.

[De ce Dedeman foloseste un proces de vanzare manipulativ (si nu are curaj sa recunoasca si sa indrepte asta)]

Atunci cand vinzi produse tehnice complexe, sau mix-uri de produse cu servicii, iar clientul gandeste in termeni simpli gen ‘rezultat pe metru patrat’, corect e sa-i dai clientului o estimare in termenii gandirii sale. Daca ii dai numai pretul pe un anumit component, care e inutil in absenta unor (alte) accesorii, se cheama ca e manipulare. Exact ca si cum ai vinde o masina, dar ai da pret mic numai la caroserie: cand e sa pui si motorul, si accesoriile, pretul s-ar tripla.

Uitati cuma rata fisa de comanda de la Dedeman:

Dupa cum vedeti, nu are PRET. Pretul e aflat de client atunci cand ajunge la casa, cand, jenat, si fiind presat de altii care stau la coada, ca sa nu se faca de ras ca n-ar avea bani, plateste.

Dedeman, la vanzarea de tabla de acoperis, foloseste urmatorul mecanism:

  • pune un pret mic pe tabla de acoperis (26…28  lei/ mp),
  • si un pret foarte mare pe accesorii (borduri, carlige, burlane, jgheaburi, coame)

astfel incat pretul real ajunge la circa 81 lei/ mp. De numai 3 ori mai mult.

Dupa mine, asta e manipulare.

Recomandarea mea catre Dedeman, facuta si in primul articol, e sa aiba un serviciu de estimare al pretului la raft: fie un pret corect afista (estimat) pe mp, la raft, fie, ca la IKEA, un consultant de vanzari care, cand iti face fisa de comanda, are si un program de calculator care iti estimeaza/ calculeaza pretul final. Inainte de a ajunge la casa.

Aceasta metoda de aplicat de Dedeman la multe din articolele sale. Spre exemplu, are cateva modele la dale de beton, cu pret mic, afisat, iar pretul pentru modelele pentru care se face comanda e cu circa 50% mai mare decat pretul de lista al producatorului (daca includem si discountul primit de la producator, probabil ajungem la 250% adaos). E o metoda comerciala corecta, insa manipulativa. In ziua de azi, nu se face, sau nu functioneaza decat la clienti fara pregatire.

P.S. Eu vand si usi de garaj, pentru business-ul sotiei mele. Ceea ce face Dedeman, e ca si cum as spune pretul pe panouri (sa zic: 50 euro/ mp) si as adauga, ulterior, mecanismele, actionarea, transportul, montajul. TVA-ul. NU: eu dau pretul final, corect, pe dimensiunile cerute de client. Daca e un client care intreaba de pret/ mp, raspunsul meu e: incepand cu 100 euro/ mp. In functie de accesorii, suprafete, actionari, poate ajunge si la 200 euro/ mp. Asta e un raspuns corect.