Ti-e rusine de client?… Sa nu-ti fie.

In vanzarea de bunuri de larg consum, la raft, clientul (consumatorul) lucreaza dupa procesul de vanzare al furnizorului (producatorului, retailerului). Acestia stiu (statistic) criteriile de cumparare ale shopper-ului, si scala deciziei de cumparare – ordonarea acestora. Shopperul are 2 posibilitati:

  • ori urmeaza procesul de vanzare al vanzatorului (producator, retailer),
  • ori renunta.

Nu exista cale de mijloc: de exemplu sa vina shopper-ul si sa spuna: stati oleaca, ca eu cumpar, de obicei, asa, si mai vreau sa si incerc, si, daca nu-mi convine, mai discutam la pret.

Asta deoarece: desi shopper-ul are banii, vanzatorul are puterea, pentru ca are solutia. Si, remarcati ca, oricand, daca vrea vanzatorul isi exercita si intareste aceasta putere. Incercati numai sa cumparati un borcan de mustar, si sa cereti, la casa, un discount de 10%, pentru ca, spre exemplu, ‘are praf pe el’.

In vanzarea interpersonala, ca e B2B, sau B2C, lucrurile se petrec invers. Traditional, se considera ca cel cu banii (= clientul) are puterea. Si acesta face uz de aceasta pozitie de forta, si isi impune legea. Specific:

1. Cere intalnire cu vanzatorul fara sa aiba un motiv de discutie clar si impartasit. Vanzatorul cheltuie timp, bani si benzina ca sa ajunga sa se intalneasca cu clientul, si, implicit, e deja intr-o operatie de influentare de tip ‘degetel’ in care el e influentat. (A investit deja ceva, trebuie sa mearga mai departe, in speranta de a-si recupera investitia, nu? )

2. La locul de intalnire, in loc sa discute despre problema si situatia lui, clientul isi impune propriul proces de cumparare: “Faceti-va Dvs. treaba, si trimiteti-mi mie, pe mail, oferta Dvs.”. Vanzatorul se trezeste fara putere, urmand un proces de cumparare in care nu are nici un cuvant de spus, rugandu-se la doamne-doamne sa fi dat pretul corespunzator, si conditiile corespunzatoare cu asteparile clientului.

3. De la bun inceput, clientul intra in negociere. “Dar, va rog, dati-mi un pret mic-mic, pentru ca am investit mult aicea.”.

4. Si nu raspunde la dimensionarea solutiei: “Nu stiu ce buget am, cu cat e pretul Dvs. mai mic, cu atat mai bine. Dar, desigur, trebuie sa va faceti treaba de cea mai buna calitate.”.

5. De multe ori, clientul cheama mai multi furnizori deodata, mimeaza ca n-are timp, nu raspunde la telefon, pune un intermediar (un aghiotant) sa discute de preturi, sau sa faca “cererea de oferta”, pretinde ca mai are si alte oferte, adica: face tot felul de manevre de negociere, stiute sau ne-stiute de vanzator, care au, toate, acelasi efect: sa coboare valoarea pe care vanzatorul o da, cu produsul si serviciul lui, si sa obtina, practic, acelasi produs sau serviciu, la un pret cat mai mic.

Vanzatorul, fie din bun simt, fie de frica (sa nu care cumva sa ‘piarda’ clientul, care, de fapt, nu e inca client) nu riposteaza in nici un fel, si devine un fel de instrument, de executant al cererilor si vointei clientului.

Cand il intrebi, ca si manager, de ce nu si-a impus propriul proces de vanzare si mod de lucru, vanzatorul recunoaste: “Mi-a fost rusine. M-a luat tare, n-ati vazut. [Nemaivorbind ca avea un BMW X5 ultimul model, si se uita de sus la mine.]”.

Sa nu va fie rusine.

Cand te duci la doctor, tu poti sa castigi 100 de catralioane de lei pe luna, si doctorul sa fie slujbas pe salariu fix la o clinica, doctorul e cel care trage toate parghiile. Iti cere analize: executi. Iti cere sa vii la timp, la o ora fixa: vii. Iti cere sa respecti niste reguli, practic, procesul lui de vanzare: o faci. Pentru ca, daca n-o faci, te concediaza, brusc, si fara alte comentarii. Nu respecti regulile, n-ai decat sa te tratezi singur.

Prima (si, poate, singura) regula cand tratezi cu un client e sa stii ce vrei, sa-ti urmezi procesul de vanzare si sa fii dispus sa-l concediezi in cazul in care nu vrea sa ti-l urmeze. (Daca nu esti, se cheama ca esti atasat de rezultat, esti disperat, sau esti prea sarac cu duhul ca sa poti lucra in vanzari.)

De aceea:

1. Nu te intalnesti cu clientul decat daca stii, clar, 3 elemente: problema, bugetul si timing-ul de rezolvare a problemei.

2. Nu te intalnesti cu un client daca cererea a fost facuta de un aghiotant al acestuia (secretara, angajat) care nu stie, in realitate, sa raspunda la intrebarile de la punctul 1.

3. Nu te intalnesti cu clientul daca nu ai, clar, motivul de discutie.

4. Ai, alternativ, de fiecare data, procesul tau de vanzare in scris, cu cele 10 intrebari primordiale si esentiale (pre-assesement, daca vrei) la care clientul trebuie sa raspunda. I le trimiti pe mail. Daca, intr-adevar, il doare, va raspunde.  Daca nu (de exemplu, pe secretara sau pe angajat n-o sa-i doara niciodata), fii dispus sa stai.

5. Cand te intalnesti, nu discuti pretul tau, ci dimensiunea problemei clientului, partea economica legata de nerezolvarea acestor probleme, si solutiile alternative. Daca clientul iti cere numai un pret, pe mail, ii repeti, verbal, procesul tau de vanzare, si esti dispus sa te retragi.

6. Niciodata nu da oferta ta in scris. Daca o faci, fa-o fara date tehnice. In ziua de azi, combinatia de expertiza a ta, cu ce se gaseste la liber pe internet, si ce mai afli de la diversi furnizori si e suficient pentru client sa isi rezolve problema in regie proprie. Si sunt multi care asta si fac: stiu, de la bun inceput ca nu au bani sa plateasca un furnzior, si isi propun numai sa afle ce si cum trebuie sa faca, prin forte proprii.

7. Daca ti se cer prea multe, spune. Cel mai bine: spune-i in fata. Oricum nu are nici o valoare daca nu-i spui, si ii trimiti, ulterior, un raspuns similar (= adica, negativ) in scris.

8. Tu fii primul care introduce notiunea de pret, discutia despre partea economica a lucrurilor, si valoarea nominala a solutiilor tale (daca vrei, in palier, de la -> la).

9. Nu-i dai indicatii tehnice (= solutii partiale, pe care si le poate completa singur): chiar daca ti le cere. Sa fii sigur ca o sa urmareasca sa te sunteze, sa faca singur sau cu altcineva ce putea cumpara de la tine.

10. Nu ceda la cererile lui suplimentare. Vrea termen de plata?… Pen’ce?… Sa fie sanatos. Vrea, felii-felii, tot felul de lucruri? Trimite-i contractul tau standard. Daca are chef, sa-l citeasca.

Remarcati ca toate aceste slabiciuni apar din cauza dorintei vanzatorului de a vinde (si, indirect, a targetului pe care trebuie sa-l faca).

Cand vei trage linie, vei constata ca, actionand astfel, ai apucat sa-ti servesti clientii care intr-adevar vor sa cumpere de la tine, si chiar ai vandut mai mult. Important: si fara dureri de inima.

– Sa stiti ca avem o operatie in procedura completa, cu sanse de supravietuire de 99,8%, si o operatie cu procedura prescurtata, cu sanse de supravietuire de numai 70%. Asta daca vreti mai ieftin.