(Clienti nasoi) Clientii care isi dau singuri solutia

Din cand in cand mai dai de cate un client care a citit el ceva prin vreo revista, sau pe internet, sau a vorbit el cu un vecin, si stie solutia, de la bun inceput.

De obicei, cererea acestuia e de felul: “Vreau sa stiu cat costa produsul XYZ, cu parametrii abc.”. (Asta pentru ca presupune ca produsul XYZ cu respectivii parametri e chiar solutia problemei pe care o intampina el.)

Sigur, pot sapa mai departe, si constata ca sunt clienti care sunt curiosi asa, de felul lor, si stiu pentru ca le place sa stie, si clienti care ‘stiu’ pentru ca ‘vor sa obtina cea mai buna oferta de pe piata’, adica: vor sa negocieze. Dar nu mai fac aceasta segmentare, pentru ca, in realitate, se trateaza la fel.

In primul rand, sa recunoastem ca un client care crede ca stie e mult mai nasol decat unul care crede ca nu stie. Cel mai rau e cand nu stie, dar el crede ca stie. Sau cand ce stie e gresit: pentru ca asa a fost invatat, gresit, de un concurent mai manipulativ (chiar daca acel concurent se numeste vecinul Gica, care mai face si el ceva similar, din cand in cand, in timpul liber, pentru un ban in plus).

De fiecare data, un astfel de client e o veste proasta. Pentru ca, in subsidiar, nu numai ca vrea sa-si rezolva singur problema, dar nici nu vrea sa aiba de-a face cu adevaratul izvor de solutie, care esti tu, vanzatorul. (Crede ca, oricum, e mai bun decat vanzatorul, care face numai asta.)

Vanzatorul poate sa il lase in prostia lui, si chiar sa-l ajute sa dea cu capul de pragul al de sus mai cu viteza, ca sa-l simta mai bine. Sau poate sa il sfatuiasca de cum sa faca, de fapt, treaba ca lumea. Chiar daca al doilea mod de lucru e cel corect, nu se poate pune in aplicare decat atunci cand exista, deja un cadru de incredere. Altfel, e orz dat la gaste.

Daca privim lucrurile din perspectiva clientului care isi da singur solutia, vedem ca procesul lui de cumparare implica suntarea partii de consultanta (care, in capul lui, costa bani suplimentari). E cam asa:

Pasul 1: Ma prind (= ma informez) despre ce e vorba.

Pasul 2: Aleg o solutie.

Pasul 3: Odata aleasa, caut varianta cea mai ieftina (pentru ca, in capul meu, toate solutiile de acelasi tip sunt, oricum, la fel).

Pasul 4: Odata ce am gasit solutia cea mai ieftina (de obicei, pe internet) o cumpar.

Pasul 5: Cand am solutia la mine in curte, ma chinui sa o ajustez la ce am eu, de fapt.

Acum incercati sa interferati cu acest proces de cumparare. Da, asa e: nu puteti. Pur si simplu nu va lasa nici un fir de loc unde sa va bagati. Daca apeleaza la voi, e atunci cand rahatul e cu mult peste limita de sus a capului.

Daca Dumezeu si Maica Precista va ajuta, si ajungeti sa interferati cu clientul inainte ca acesta sa-si fi facut singur diagnoza (la Pasul 1), atunci urmati urmatoare regula: nu-l lasati sa-si dea singur diagnosticul. Daca ati ajuns sa interactionati cu clientul dupa ce are deja solutia, nu faceti decat sa dati un pret pentru diagnosticul lui. Care poate fi corect sau (de cele mai multe ori) gresit.

Daca, insa, dati de client cand acesta are, deja un diagnostic (o solutie) si cauta o varianta cat mai ieftina pentru ce deja a ales, tot mai aveti o sansa. De cele mai multe ori auto-diagnoza nu reuseste sa dea de sursa (= adevarata sursa) problemei. Pentru ca: celor mai multi oameni le e frica de propriile tenebre sufletesti, si le e frica sa si le rascoleasca, analizeze si explice.

Exemplu: Va cumparati o haine frumoasa (o rochie). De ce?… La prima vedere, pentru ca e o haina potrivita timpului de afara, sau potrivita cu garderoba pe care deja o aveti, pentru sezonul respectiv.

Da. Si NU. Mai curand NU.

Sanse sunt ca, de fapt, aveti haine similare in dulap, pentru respectivul sezon. Motivul pentru care va cumparati o haina noua, e ca doriti sa fiti mai atragator pentru sexul opus. Motivul imediat (= durerea) e ca treceti printr-o perioada dificila cu consoarta, si discutiile, si asa aprinse, au devenit amare. Iar posibilitatea de a ajunge singur(a), pe drumuri, investigand din priviri trecatorii (“Oare asta mi s-ar potrivi?”) e mai mare ca oricand.

Sigur, haina cumparata intr-un asa moment de restriste nu va ajunge sa fie folosita prea curand. Poate: niciodata.

Daca, in loc de self-aquisition, ati fi ajuns pe mainile unui designer (cat de cat priceput) acesta ar fi inteles adevarata problema. Si v-ar fi recomandat setul de haine potrivit pentru planurile Dvs. pe termen mediu si lung. Si, probabil, de calitatea potrivita, astfel incat sa le si purtati, de mai multe ori, si, astfel, sa le amortizati valoarea (investitiei initiale).

Aici e, de fapt, valoarea adaugata a unui vanzator (consultant). Nu numai ca iti vinde ce are in stoc, dar iti vinde o solutie care are valoare pe termen mediu si lung, si, mai ales, valoarea corespunzator cu problemele tale reale (nu cele de fatada, pe care ti le prezinti tie, in oglinda).

Ca si vanzator, treaba ta e sa creezi un mediu in care clientul sa se simta safe, in care sa-si poata destainui probleme, durerile, si sa-si impartaseasca viziunea si visele. Si, in acest mediu, sa reusesti sa-i sugerezi ca se poate mai bine.

Uneori, asta inseamna sa-i povestesti despre succesele tale din trecut (sau povesti similare). Alteori, pot fi povesti similare cu final nefericit (vanzarea pe frica).

“Domnule Client, eu sunt in business-ul asta de ceva vreme. Nu sunt chiar sigur ca aveti problema pe care o spuneti – desi sunt dispus sa va ajut, si sa va dau pretul pe care il doriti. As vrea insa – cu voia si pe timpul Dvs., bineinteles – sa imi spuneti si CUM s-au intamplat aceste lucruri. CUM ati ajuns aici. DE CE vreti sa faceti o astfel de schimbare. CARE sunt alternativele pe care le-ati luat in considerare. Sigur – daca doriti. In acest fel, s-ar putea sa gasim, impreuna O VARIANTA MAI BUNA. Ce ziceti de asta?”

Sigur, in mintea unui prost, ‘varianta mai buna’ inseamna, obligatoriu, ‘varianta mai ieftina’. El asa traduce. Dar, si pe acest mecanism, va accepta sa stea de vorba intr-un alt mediu decat la telefon, sau cerand un pret. Deja, l-ati transformat din curios in pacient/ bolnav cu simptome, si e numai in mana Dvs. sa ajungeti sa-i dati si medicatia corespunzatoare.