Cum sa spui NU, frumos

Cum sa spui NU, frumos

Am avut un montator, Nelu Ristache, de-o varsta cu mine, care s-a prapadit (fie-i tarana usoara), in mai, la primul atac de cord. Businessul lui a fost preluat de baiatul lui, tanar (nu a terminat inca facultatea), Edi. La mai putin de 1 luna dupa ce, volens-nolens, am inceput sa lucrez cu Edi, am intrerupt colaborarea. De ce? Baiatul (repet, tanar fiind) nu stia sa spuna NU. Ma refer: corect. Si m-a alienat. (Am avut un client in Caracal, care avea o problema, nerezolvata, si amanata de taicas-sau, inca din ianuarie.)

Aceasta e povestea care a generat acest articol. In viata – si in vanzari indeosebi – trebuie sa stii sa spui NU: cand refuzi (la negociere), cand le incurci (in derularea operatiilor), cand amani (la post-vanzare). Nu stii: pierzi. Oamenii se supara pe tine, si: pa: vanzare, pa: client, pa: colaborator.

[O negare justificata e mai puternica decat una simpla]

Am avut o data, de-a face cu un tigan care s-a intins la o negociere cumplita: de la 1,200 de euro, el vroia sa ajunga la 1,000: ca ‘asta e bugetul lui’. Am facut toate combinatiile posibile, i-am dat un montator mai ieftin, m-am certat (la randul meu) cu cei de la fabrica sa imi taie niste chestii gratis, si, in cele din urma, am ajuns la 1,043 de euro. La care, tiganul: “Haideti, dom’le, ca vorbim numai de 3%.”. Dar, dar erau fix cei 3% care erau banii mei. Asa ca i-am spus: “Uitati, domnule Tigan: eu am fost simpatic cu Dvs., v-am facut tot felul de servicii, m-am dat peste cap sa barbieresc niste bani. Din pacate, mai jos de atat nu pot sa cobor, pentru ca ar insemna as platesc din buzunar. Si, in plus, nu m-as mai uita eu bine in oglinda. Fara suparare, dar prefer sa nu va vand, decat sa mai cobor.”. Si asta s-a si intamplat: tiganul nu a cumparat.

Expresia cheie este pivotul care sustine negatia: acel ‘pentru ca’. In realitate, poate sa fie orice explicatie. Pusa langa negatie, o face mai credibila.

[O negatie amortizata suna mai bine decat una simpla]

“Si eu, daca eram in locul Dvs. gandeam/ faceam/ ziceam/ ceream la fel.” Asta e o propozitie de amortizare. Atunci cand spui NU, tine clientul intr-o stare de confort psihologic, si introdu o propozitie de amortizare. Cu tiganul de mai sus, trebuia sa spun asa: “Domnule Tigan, va inteleg perfect. Si eu, daca eram in locul Dvs. faceam/ ceream/ gandeam/ ziceam la fel. Din pacate, pentru ca [pivot] asta nu pot s-o fac.”

[O scuza e mai buna decat o lipsa de scuza]

In vanzari, nu e nici o problema sa te scuzi. (Eu o fac de zeci de ori, in timpul unei secvente de vanzare.] In schimb, e o mare problema daca nu o faci, mai ales atunci cand chiar e cazul. De aceea, intoducerea unei scuze, la sfarsit sau la inceput, in propozitia de negare, ajuta (iar daca e pivotata, cu atat mai mult): “Domnule Tigan, va inteleg perfect. Si eu, daca eram in locul Dvs. faceam/ ceream/ gandeam/ ziceam la fel. Din pacate, pentru ca [pivot] asta nu pot s-o fac.” Imi cer scuze, dar pana aici imi merge mie responsabilitatea/ cam atata putere am.”

sau, la inceput: “Domnule Tigan, va inteleg. Imi cer scuze pentru ce urmeaza sa spun, si daca asta va va supara in vreun fel sau altul. Din pacate, pentru ca [pivot] asta nu pot s-o fac.”

O alta varianta, simpla, e cea cu “Imi pare rau.” + un ‘Da, dar…”: “Domnule Tigan, imi pare rau, dar asta nu pot sa fac. Imi cer scuze.”

[Promisiunea de mai bine]

Stiu ca suna infantil, dar promisiunea ca urmeaza sa faci (ceea ce ti se cere) chiar daca nu imediat, chiar daca nu in termenii ceruti, ajuta la indulcirea NU-ului. “Domnule Tigan, sa vad ce pot face. Daca Dvs. veti avea nitica rabdare, s-ar putea, intr-un viitor mai mult sau mai putin indepartat, sa ajung sa va indeplinesc cererea.” sau ” Acum nu pot, dar va promit ca in cateva zile o sa gasesc o varianta, si o sa va rezolv. (Pana atunci, decartati niste bani, ca sa fiu eu sigur ca va am de client, oricum.)”; “In acest moment, mi-e imposibil. Stati nitel prin preajma, si o sa gasesc o varianta. Asta spun: in maxim 2 saptamani: va convine?”. (remarcati ca aici am introdus si o reciprocitate)

[Schimbul]

Legea reciprocitatii e cea care guverneaza relatiile inter-umane. (Si unele manipulari si exagerari practicate de clienti fac apel exact la aceasta lege.) Nu poti (si spui NU): e OK, atata timp cat dai ceva la schimb. “Domnule Tigan, va inteleg. Din pacate, asta nu pot face (acum). Am insa o alta varianta: mai cumparati Dvs. inca [o primula, pe care o am oricum la oferta] si va dau diferanta de 43 de euro la ea.” sau “Nu pot sa mai scad pretul, dar va dau, in schimb [o primula] in plus, care e, practic, de aceeasi valoare. Cel mai frumos e cand dai ceva cu o promisiune viitoare: “Uitati cum facem: Dvs. cumparati varianta asta, care e oricum, senzationala, si care va imbraca perfect. Diferenta de 43 de euro urmeaza sa v0-o dau eu, ulterior, la o urmatoare achizitie, intr-un fel sau altul. Cum suna asta?”

uneori, e bine sa ceri/ introduci varianta de schimb, cu o intrebare miraculoasa:

“Domnule Tigan, imi pare rau ca am ajuns aici. Va inteleg perfect pozitia, si, si eu, daca eram in locul Dvs. faceam/ ziceam/ gandeam/ ceream la fel. Din pacate [din cauza sefului meu batut in cap] cam asta e tot ce pot sa fac. Ce as putea eu sa fac, in contrapartida, neputandu-va da diferenta de 43 de euro, ca sa fim, ambele parti multumite?”. Apoi asculti, cu atentie, ce cereri are, si, daca e vorba de un altceva (serviciu, produs suplimentar) te multi pe acela, si eviti diferenta de bani, imposibil de acoperit pentru tine.”

[Evita enervarea]

Momentul cand pierzi o negociere e atunci cand te enervezi. (De multe ori, genul acesta de clienti asta si urmareste.) Da, ti se cere, pe principiul: “Nu e prost cel care cere, ci e prost cel care da.”. Daca te enervezi, daca spui ceva de genul: “Asculta, may, Tigan, esti si nesimtit, si ticalos. Eu te-am ajutat, am dat de la mine, te-am pupat la subsuoara, si vad ca n-ai mama, n-ai tata, n-ai Dumnezeu. Ce p… ma-tii vrei, ca m-am saturat de tiganiile tale, si de nesimititi ca tine, pana in gat.”. Cand ai de-a face cu astfel de oameni… astia sunt imuni la nervii tai. De obicei vorbesti de oameni egoisti, ticalosi, invatati sa exploateze orice situatie in folosul lor, si care n-ro sa fie atinsi, in nici un fel, de emotiile tale negative.

De aceea, prima regula, cand ti se cere ceva nasol, e sa numeri pana la 10, in gand, si apoi sa raspunzi: “Domnule Tigan, asta e o buna idee. Si eu, daca eram in locul Dvs. ceream fix la fel. Din pacate [pivot 1, pivot 2] cam atat pot face eu, in priviinta asta. (Si, tineti cont, si cele bune, si cele rele, pe lumea asta, de la Dumnezeu ne vin.) Daca ar exista o alta varianta pe care sa v-o supun atentiei, as face-o: dar nu o am nici pe aceea. Acum: ce as mai putea face eu, ca sa incerc macar, in al 12-lea ceas, sa potrivesc solutia pe care o am, cu nivelul Dvs. de buget?”.

[Win-win or no deal]

Ceea ce nu inteleg multi vanzatori (mai ales cei atasati de rezultat) e ca rezultatul unei negocieri (= operatie de schimb) este ca ambele parti sa-si atinga obiectivul. Adica, sa gasesti o cale de mijloc satisfacatoare. Nu se poate: cel mai bine e ‘no deal’. Adica, ne despartim frumos, prieteni, si ramane loc de buna ziua pentru data viitoare. Nu sunt in vanzari ca sa pot vinde de fiecare data.

Sigur, dupa cum vedeti, un NU, chiar si spus frumos, nu iti garanteaza, in nici un fel, ca vei avea un client multumit, sau ca va cumpara, sau te va intelege si-ti va accepta pozitia. Din pacate, cotele de nesimtire si tupeu din [stricata] societatea romaneasca sunt cu mult prea mari ca sa mai poti avea pretentia ca vei primi, prin reciprocitate, acelasi gen de eleganta precum cea pe care o practici. Lipsa elegantei insa iti garanteaza un client mai putin.

– Parinte, va inteleg perfect. Si eu, daca eram in locul Dvs., puneam fix aceeasi intrebare. Din pacate, din cauza unor probleme de constiinta, nu va pot da un raspuns elocvent acum. Insa va promit ca, in anumit circumstanta, in maxim 2 saptamani voi fi in stare sa gasesc o solutie. Acestea fiind zise, si intelegandu-mi pozitia, ce ar trebuie sa fac eu, ca sa gasim o alternativa la aceasta situatie, si sa fie ambele parti multumite?…