De ce se separa tehnicul de comercial

Nu e nimic mai reconfortant – pentru client – decat raspunsul inocent al unui tehnic, insotit, eventual de o dare din umeri, la intrebarea: “Si cat costa chestia asta?”.

“Nu stiu. Pentru asta trebuie sa vorbiti cu cineva de la vanzari.”

In acel moment barierele cad, clientul incepe sa-si dezvaluie problemele (mai apar si alte probleme, pe care inca nu le spusese), si recepteaza full-contact toate spusele tehnicului.

Care, desigur, atunci, are un moment de putere, si de maxima influentare. Ba chiar are puterea de a trancende prin stagiile de cumparare ale clientului, si de a-l determina pe acesta sa gandeasca: “OK. Cu astia o sa lucrez. Stiu meserie si par seriosi.”.

Dupa o astfel de impresie (emotionala) excelenta, vanzatorul poate, linistit, sa umfle nota de plata. 200 de euro – care par o enormitate de negociat in gura vanzatorului – se pot transforma, cu usurinta, intr-un 500 de euro ‘pe deviz’.

Mai mult: vanzatorul, in atari conditii, poate juca, la randul lui, rolul de asistent de vanzari usor imbecil, care numai pune in aplicare niste liste de preturi date de sus. Poate raspunde, la intrebarea: “Si ce discount dati la chestia asta?” cu

“Poftiti?… Pentru discount, nu vorbiti cu mine. Trebuie sa vorbiti cu cineva de la vanzari.”

Sanse sunt ca prea putini clienti sunt dispusi sa vorbeasca cu ‘cineva de la vanzari’. In primul rand, si ala poate face pe prostul: “Stati putin, ca nu stiu despre ce e vorba. Sa vorbesc cu tehnicul.”. Apoi, poate sa introduca manevre clasic manipulativ- negociatoare: “Bine, va dau discount 3.5%, dar pentru asta, platiti in avans, si la cursul Bancii Piraeus – cel mai ridicat de luna trecuta.”. Sau, simplu, poate sa refuze sa dea discount (cu pivot): “Nu va suparati, dar, pentru o comanda de 200 de euro, la ce vreti sa va dau discount?…”.

Cu alte cuvinte, sansele de a castiga un (usor) discount, pentru clientul fomist dornic sa stea de vorba cu un vanzator sunt de numai 25%. 75% sunt amanari sau refuzuri.

Organizatiile mari lucreaza in acest fel. (Nu neaparat mari in caracter, sau in etica profesionala, daca intelegeti ce vreau sa spun.) Procesului de cumparare al clientului ii opun un proces de vanzare standard, si cuantic, cu 2-3-4 personaje distincte, fiecare order -taker, niciunul capabil sa ia vreo decizie (mai e si tanti contabila, sau casiera, care ia banii).

Cum vanzarea s-a inversat, si nu vanzatorii fac inchiderea, ci clientii (alegand un furnizor dintre mai multii ofertanti) exact metoda de imprastiere a deciziei practicata ani de zile de clienti, acum se practica de catre organizatiile care vand.

De principiu, se evita sa pui toate: solutie tehnica, capacitate comerciala (de pretaluire, de discount), si cea operationala, intr-o singura mana. Pentru ca, atunci cand are toate oualele intr-o mana, clientului ii e cu mult prea usor sa le stranga.

P.S. Ati remarcat ca mai nimeni nu cere sa vorbeasca cu cineva de la vanzari, decat atunci cand deja (crede ca) stie solutia, si cauta numai un pret mai bun pentru ea?…