Cei care reclama (simt ca) au intotdeauna dreptate

Cei care reclama (simt ca) au intotdeauna dreptate

Ce faci cand un client, nemultumit si iritat, te ameninta cu reclamatie la Protectia Consumatorului (intre noi fie vorba, daca e justificat, asta inseamna o amenda de minim 1,000 de lei, iar daca nu e, oricum, inseamna interactia cu un nene fomist si neplacut)?

Cel mai rau e sa spui: “Nu-mi pasa. Nu ai cu ce sa ma prinzi, sanatate si noroc!”. Si apoi sa inchizi telefonul.

Poate ca, legal, ai dreptate. Dar raul pe care il faci propriului tau business e imens. (De fapt, nu-ti dai seama cat de rau iti faci, pana nu te loveste.)

Am cumparat, de la firma Omega Rom Trade, un amortizor de poarta.

De fapt – si aici e smecheria – nu am cumparat direct.

Am dat telefon la contactul de pe site (il vezi aici), am vorbit cu un domn, Ilie Cretu, care mi-a recomandat un montator. (Cuvantul cheie din propozitia anterioara e: mi-a recomandat.)

Montatorul a venit, si a pus o solutie de amortizor (hidraulic, dar intru in amnunte tehnice) care n-a functionat. Mai precis, dupa 7 luni si 5 veniri, (si ajustari, si banuti de deplasare, deh, ca omul) in continuare solutia nu merge. Poarta se tranteste.

Si atunci dau, de buna credinta, telefon la Omega Rom. (Chiar cu ideea sa cumpar un alt amortizor, nou, dar sa-mi recomande un alt montator, ca asta, initialu’, nu a fost bun.)

Si aici: dezastru.

Mai intai am vorbit cu o domnisoara, al carei singur scop in viata era sa scape de clientul reclamagiu (*eu).

Care, nedandu-mi de cap (si reusind sa ma enerveze maxim dupa 5 minute de labareli verbale) mi l-a dat, iarasi, pe celebrul Ilie Cretu, care, odata ce a realizat ca nu am factura de la ei, ci de la montator, s-a spalat pe maini. “N-aveti factura de la noi, n-aveti relatii comerciale cu noi, puteti sa ne reclamati si la mama Protectiei Consumatorului, ca n-aveti ce ne face.”. Si, elegant, cand i-am explicat ca, in romaneste, ‘ma-tii’ se scrie cu cratima, mi-a inchis telefonul.

Nu stiu daca ati remarcat, dar am o problema cu vanzatorii care inchid telefonul in nas clientilor. Am mai pus, de curand, o poveste similara, cu un vanzator de la Kober (pacat de produse, ca sunt chiar bune – ma refer la cele profesionale -).

Asa ca imi amintesc ca, de fapt, mai si cumpar usi antifoc de la aceeasi firma, si il sun direct pe patron, Nicolae Guta.

Care, tehnic iscusit, si mai trecut prin alte alea, m-a linistit.

Dintr-un foc, mi-a dat solutia tehnica. (“La exterior, trebuie amortizor pneumatic, nu hidraulic, ca iarna nu merge.”)

Apoi, m-a trimis tot la montator.

Insa, cu adnotarea, ca “Sa vina omul cu amortizorul, si gasim noi o solutie.”. Adica, cu o promisiune de mai bine.

Urmarea? Am mai comandat inca 2 amortizoare, pentru interior, de data asta (am niste usi care trebuie sa fie intotdeauna inchise).

Reguli la reclamatii:

1. Asculta.

2. Asculta, nu intrerupe.

3. Asculta, nu pune intrebari (inca).

4. Noteaza ce asculti. (intrebi la sfarsit, daca nu intelegi)

5. Clientul are dreptate (pentru ca asa simte).

6. Daca te ameninta cu Protectia Consumatorului, ia-o in serios.

7. Daca stii ca poti scapa fara nici o amenda, asta nu inseamna ca ti-ai multumit si clientul.

8. Dupa ce l-ai lasat sa-si verse oful, da-i o solutie (tehnica). Daca nu o ai (pe loc), promite-i o solutie tehnica.

9. (neaparat) Spune-i care sunt pasii urmatori, in clar. (Chiar daca asta presupune ca o sa fie sunat de altcineva cu solutia)

10. Inregistreaza cele discutate. Nu se stie niciodata: un client suparat e unul care poate sa revina. Si sa pretinda ca ai zis ceva, ce, de fapt, nu ai zis.

Si, cel mai important: reclamatia e cel mai bun mijloc de imbunatatire a serviciilor si produselor tale. Cine reclama, se cheama ca il doare. Si asta e  vanzare: rezolvarea durerilor.

(Daca eram Omega Rom: aduceam un produs care sa functioneze in exterior, imi faceam o trupa de meseriasi autorizati, sau imi schimbam procedura de raspuns cu recomandare, in felul urmator: “Noi va recomandam pe cineva, dar asta nu inseamna ca facem noi montajul, si ca aveti garantia si service-ul ca si cum ar fi montat de noi, direct.”  Hein?)